Hasta el 2008,  los consumidores sólo podían presentar una reclamación o queja contra un proveedor acudiendo a una delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), sin embargo para facilitar el procedimiento, mediante el uso de tecnologías de la información, se creó Concilianet, un módulo virtual de solución de controversias en línea.

Este mecanismo fue creado por Profeco en junio de 2008 con un programa piloto al que se incorporan dos proveedores, después sigue una segunda etapa de lanzamiento controlado, y a partir de 2009 se da el despliegue nacional, explica Sergio Daniel Michel Chávez, director de Concilianet.

El módulo virtual de solución de controversias en línea de la Profeco es el primero en su tipo en América Latina y es uno de los pioneros en el mundo. Es un programa “punta de lanza para modernizar la administración pública en lo que hace al servicio que otorga la Profeco”, afirma Michel Chávez.

Funciona como un chat en el que convergen el proveedor, el consumidor y el conciliador de Profeco y desde que se inicia la queja hasta que concluye el proceso conciliatorio se lleva a cabo de manera virtual, sin necesidad de que los involucrados se apersonen a las oficinas de la Procuraduría, indica.

El propósito es acercar el proceso conciliatorio a la gente, hacerlo más fácil, evitar traslados innecesarios, ahorrar costos tanto a proveedores como a consumidores, incluso a la Profeco en cuanto a dedicar un procedimiento más largo, más burocrático, ya que en línea el proceso dura 25 días naturales y en módulo dura de 60 a 70 días. Esto significa que dura una tercera parte de lo dura un procedimiento en una delegación de la Procuraduría. Además, Concilianet logra una satisfacción del consumidor del 96 por ciento, mientras que en delegación es del 80 por ciento, asegura el funcionario.

Al ser un procedimiento más fácil y expedito a los proveedores y consumidores, permite hacerlo  más asequible para la gente. “Nosotros trabajamos de forma muy cercana con los proveedores, ya que cuando vemos que es un proveedor que recibe constantemente quejas no acercamos a él para que participe en Concilianet y es él el que decide si participa o no”,  señala Michel Chávez.

Los proveedores que participan son aquellos que tienen presencia a nivel nacional, son empresas grandes como Comisión Federal de Electricidad (CFE), Telcel, Aeroméxico, tiendas de autoservicio y departamentales.

La regulación es muy sencilla, ya que sólo implica mecanismos de uso del módulo virtual. Este sistema reduce costos de traslado, de gestión y de representación, ya que se puede conciliar desde la oficina, de la casa, pues lo único que se necesita es una computadora con acceso a Internet y conocimientos básicos del uso de Internet. Tanto proveedores como consumidores tienen un control más férreo sobre la queja, ya que se notifica por correo electrónico todo el proceso conciliatorio.

A través de Concilianet, se logra la conciliación en promedio en la segunda audiencia, de las cinco que por ley se tienen que realizar, cada audiencia dura en promedio de 45 minutos a 1 hora.

Se trata de ahorrar costos, reducir el número de audiencias del proceso conciliatorio, poner a disposición el expediente los 365 días del año las 24 horas del día a través de Internet, aunque el horario de oficina es de las 09:00 horas a 19:00 horas.

Es un proceso ágil, expedito y económicamente sustentable, que trabaja bajo el concepto “cero filas, cero papel”, que tiene potencial para seguir creciendo y la intención es que cada vez más consumidores acudan a Concilianet, puntualiza Michel Chávez.

Entre las empresas que tienen más quejas en Concilianet está CFE, Telcel  y Mercado Libre. Los principales motivos de reclamación son cobro indebido, entrega del producto o servicio y cambio, devoluciones o reclamaciones. A través de este mecanismo sólo se ha multado a una empresa por comparecencia tardía.

 

 

Al 31 de julio de 2012, Concilianet ha atendido 3,925 quejas radicadas, de las cuales 96 por ciento se ha logrado la conciliación, lo que significa la satisfacción del consumidor, que se traduce en 4 millones 300 mil pesos recuperados a favor del consumidor.

En la actualidad participan 68  proveedores y el objetivo es ampliar esta cartera de participantes. Tan sólo en 2012 se han incorporado 28 proveedores, por lo que en este año prácticamente se ha duplicado la cartera de proveedores. Están inscritos más de 11 mil 500 usuarios.

Otro objetivo es acercar Concilianet a las delegaciones para llevar el programa a un mayor número de consumidores.

La promoción de Concilianet en las delegaciones es ofrecer a los consumidores la posibilidad de interponer la queja en el lugar y a partir de ese momento recibe su correo electrónico, una vez que han transcurrido cinco días de recepción de la documentación correspondiente y que se acredite la relación comercial entre proveedor y consumidor se concreta la primera audiencia virtual e inicia el proceso de conciliación a través de Internet desde su casa, oficina o café Internet.

Participan 19 delegaciones y subdelegaciones en Baja California, Michoacán, Chihuahua, Coahuila, Jalisco, Colima, Oaxaca, Querétaro, Estado de México, Guanajuato y en el Distrito Federal. La proyección es que en noviembre de este año Concilianet esté en las 51 delegaciones y subdelegaciones.

Actualmente trabajan en Concilianet 11 abogados conciliadores, dos supervisores y el director. El propósito es que cuando se llegue al límite por el mismo crecimiento del programa se incremente el número de abogados.

Concilianet participó en Nueva York en mayo de 2012 en la Comisión de las Naciones Unidas para el Derecho Mercantil Internacional (CNUDMI), en el Grupo de Trabajo III, que se avoca a mecanismos de conciliación en línea (Online Dispute Resolution, ODR).

El objetivo de esta reunión de trabajo es delinear mecanismos que permitan regular un sistema de resolución de controversias entre proveedores y consumidores de diferentes países; es formular lineamientos que permitan implementar un mecanismo de resolución de controversias por internet de operaciones transfronterizas de comercio electrónico. La próxima reunión del Grupo será en Viena, Austria, en diciembre próximo.

Se trata de crear los mecanismos para que en un futuro próximo exista un módulo virtual, del tipo de Concilianet. Existen programas parecidos en Japón, y en Italia. La próxima reunión es en Viena, Austria, a finales de este año.

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