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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) dio a conocer los Principios Básicos a Observarse en la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero, que tienen su origen en:
- Los Derechos Humanos reconocidos para las personas adultas mayores.
- En la protección y defensa de los derechos e intereses de las personas que hacen uso de los productos y servicios financieros.
- La necesidad de garantizar una atención adecuada, oportuna y de calidad para las personas adultas mayores en el sector financiero.
De acuerdo con la comisión, los principios son los siguientes:
- Un trato digno, con pleno respeto al libre albedrío e integridad personal.
- Atención igualitaria y libre de discriminación.
- Atención preferente y prioritaria.
- Debido acceso a medios de atención.
- Asistencia y acompañamiento específico.
- Implementación de trámites simplificados.
- Educación financiera.
- Inclusión financiera.
- Certeza jurídica.
- Protección de datos personales.
Aunado a esto, los principios tienen como objetivo:
- Promover y fomentar el respeto de los Derechos Humanos reconocidos para las personas adultas mayores en la atención que las instituciones financieras.
- Las instituciones financieras adoptaran voluntariamente un protocolo específico en virtud del cual se implementen acciones para mejorar la atención a las personas adultas mayores, conforme a dichos principios.
- Se reconocerá el esfuerzo de las instituciones financieras, a través de una insignia denominada Compromiso en la Atención a las Personas Adultas Mayores.
Dentro del mismo marco, la CONDUSEF resaltó que Citibanamex AFORE es la primera Administradora de Fondos para el Retiro en adoptar un Protocolo para mejorar la Atención y el Servicio a las Personas Adultas Mayores, usuarios de la información y trámites asociados a la Cuenta Individual para el trámite de su Retiro, adoptando los Principios Básicos para las personas de la tercera edad.
De igual manera, Citibanamex AFORE destacó que el 53.2% del total de las reclamaciones presentadas ante dicha entidad son de clientes que cuentan con 60 años o más, principalmente por causas vinculadas a los trámites de retiro total de los recursos de su cuenta individual, conformación de su expediente de identificación o actualización de datos.
En este sentido, el “Protocolo para Mejorar la Atención y el Servicio a las Personas Adultas Mayores, Usuarios de la Información y Trámites Asociados a la Cuenta Individual para el Trámite de su Retiro, de Citibanamex AFORE, S.A. de C.V.” se basa en:
- Respeto por los derechos y por la dignidad de las personas adultas mayores.
- Se brindará una debida atención enfocada a las necesidades de las personas adultas mayores, será prioritaria y preferencial, de fácil acceso, libre de cualquier tipo de discriminación, inclusiva y eficaz.
- Responsabilidad social de los colaboradores, a través de programas y políticas dirigidas a promover el respeto a los Derechos Humanos de las personas adultas mayores.
- Modelo de atención prioritaria y preferencial, a través de acciones dirigidas a la protección de los Derechos Humanos de las personas adultas mayores, con atención prioritaria con un trato justo y digno.
- Información y orientación práctica, sencilla y de fácil comprensión, otorgada por personal debidamente capacitado.
- Mejorar el servicio en sucursales y Call Center (CAT) para ofrecer, previo registro del cliente, asesoría remota con alternativas de solución a problemas particulares de su cuenta individual, fomentando trato preferencial para las personas adultas mayores.
- Propiciar la mejora continua en los procesos de atención a las personas adultas mayores.
- Implementar acciones encaminadas a fomentar la Educación Financiera, para que las personas adultas mayores tomen decisiones financieras adecuadas y tengan acceso a servicios financieros en condiciones de calidad, cuantía, oportunidad y disponibilidad.
Por último, la CONDUSEF junto a CitiBanamex AFORE consideraron que este protocolo es una declaración de principios éticos y de sanas prácticas que buscan mejorar la atención brindada por sus ejecutivos y colaboradores, a la persona adulta mayor.
