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En el sector bancario, las asimetrías entre el usuario de los servicios y los directivos de estos intermediarios son aún grandes e injustas, en muchos casos. La participación mayoritaria del capital extranjero ha determinado el ritmo de la competencia, sumamente limitada así como los beneficios que podría recibir el consumidor.
Las autoridades del Banco de México y de la Secretaría de Hacienda han sido muy cuidadosas en emitir regulaciones que pudieran interpretarse como un trato discriminatorio o reglamentación dirigida a acotar la participación de los grandes bancos estadounidenses y españoles que operan en el mercado nacional. Sin embargo, los reguladores del sistema crediticio nacional han encontrado otros caminos: ampliar la protección y defensa de los derechos de los usuarios del crédito y los servicios financieros.
Así, a partir del pasado18 de noviembre el Banco de México, la máxima autoridad que vigila la operación de las instituciones de crédito, ordenó que los bancos y emisores de tarjetas de crédito, incluyendo a las tiendas de autoservicio y departamentales, reembolsen en un plazo máximo de cuatro días el monto total de los cargos no reconocidos por el cliente. La noticia provocó todo tipo de expresiones de algarabía entre los usuarios de los servicios bancaria. Se pensó que se había terminado la dictadura de la banca. Muchos imaginaron que a partir de ese momento quedaba proscrito el vía crucis de un cliente que siendo víctima del robo de su tarjeta de crédito o débito, tenía que demostrar que las disposiciones hechas a su nombre no debían cargarse a su cuenta.
Entre el envío de cartas al banco para negar el cargo y las pruebas para confirmar el robo y la falsificación de firmas, pueden pasar meses completos. Pues bien, nada ha cambiado. La razón es que el Banco de México sólo logró que la banca devolviera cargos no reconocidos pero por montos que no sean mayores a 200 pesos. Para el banco central es un buen principio de una defensa más agresiva del cliente en el mercado bancario. Sin embargo, se trata de un tímido gesto frente a un problema real: al final quien paga es el cliente. Ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros, (Condusef) se presentan anualmente más de 160,000 quejas. En lo que va del año, esta comisión ha conciliado la recuperación de al menos 9 millones de pesos pero se considera un monto mínimo frente al número de fraudes por 3,500 millones de pesos. Hasta ahora el monto de los cargos no autorizados no regresaba al bolsillo del afectado hasta que el banco no concluyera las investigaciones.
Tras la orden del Banco de México, vigente desde este 18 de noviembre, las dos únicas condiciones para obtener el reembolso casi inmediato de cargos no reconocidos es que no sean mayores a 200 pesos, que el cliente afectado reporte el robo o pérdida del plástico dentro de las primeras 48 horas y que la transacción no se haya realizado utilizando un sistema de autentificación.
Si se trata de la clonación del plástico o fraudes vía internet o telefónica, el tarjetahabiente tiene 90 días naturales para presentar la queja ante su banco, y en sólo cuatro días hábiles bancarios deberá registrar el reembolso como sucede en los sistemas financieros de regiones como Europa, Asia o Estados Unidos.
Sin embargo, si el banco confirma que el cliente mintió y presenta evidencias de que sí realizó esos cargos, entonces se cobrará el monto no si antes presentarle al cliente las evidencias necesarias. Además, el cliente que falseó información al banco tendría que enfrentar la posibilidad de que su tarjeta sea cancelada.
