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¿Cómo el servicio al cliente puede medirse en términos de rentabilidad?, ¿qué significado real tiene la palabra satisfacción al cliente?, ¿qué aspectos son los más importantes para mejorar mi servicio al cliente? Estos son algunos de los puntos que abordaremos a lo largo de este artículo.
Cuando hablamos de servicio al cliente, normalmente lo asociamos al área en las diferentes organizaciones creada para esas ocasiones en las que las situaciones no salieron como esperaba el cliente, es decir, ya hay una crisis pues no cumplimos con las expectativas de lo que prometimos a nuestros clientes. Sin embargo, hoy no me enfocaré en hablar de esas área, hablaremos de la satisfacción al cliente, área que va más allá del servicio al cliente.
Satisfacción al cliente es una de las tres funciones clave del área comercial: 1. Generación de prospectos e investigación de mercado, 2. Ventas y 3. Satisfacción al cliente, ésta última es por mucho la más olvidada, aun siendo seis veces más económica que él área de generación de prospectos. Las tres áreas por sí mismas deben ser rentables, así que ¿cómo medir la rentabilidad de dicha área? Bien, satisfacción al cliente implica una misión con enfoque en la generación de clientes fanáticos de nuestra empresa, y un cliente fanático se mide por estos aspectos fundamentales: su retención, es decir, cuánto tiempo permanece siendo cliente de nosotros, el número de nuevos clientes que nos genera cada uno de ellos y con cuántos más nos refiere mes a mes.
Entonces, dicha área es la responsable de consentir a nuestros clientes, de generar las estrategias de hacerlos sentir únicos y especiales, de escuchar sus sugerencias, de generar los planes de lealtad, de comprador frecuente y de comunicación, para entonces convertirlos en “socios” o “miembros” de tu negocio, de forma tal que el cliente diga: “¡Estaría loco si me fuera a hacer negocios con alguien más que no seas tú!”
La satisfacción al cliente tiene su impacto financiero en el negocio repetitivo de los clientes, es responsable de apoyar al área de operaciones a generar consistencia en la empresa para entregar el producto o el servicio siempre de la misma forma. Recordemos que consistencia en la entrega es sinónimo de confianza, la confianza es sinónimo de negocio repetitivo y negocio repetitivo es sinónimo de utilidad y dinero en tu bolsa. Entonces, ¿por qué avocarnos a procurar sólo estar generando y generando nuevos clientes, cuando no conocemos la retención en la empresa y es muy probable que la velocidad de pérdida de clientes sea igual o mayor a la de generación de clientes?
La satisfacción al cliente es parte de una cultura ganadora en la empresa y el generar esa cultura en ocasiones va acompañado de un cambio en la forma de pensar del propio dueño de la organización, dejando de pensar que “el cliente es lo más importante” y que “el cliente es primero”, recuerda esto: “las personas (tu equipo) es primero y antes que nada”.
El aspecto más importante para mejorar el servicio y la satisfacción de tus clientes consiste en lo siguiente: si tus empleados están bien debido a que tú te preocupas por ellos, ellos se ocuparán de ti y de tu negocio, dando a tus clientes eso que tú quieres. Desde mi punto de vista, no puedes exigir a tus empleados que cumplan con algo de lo que tú no eres capaz de cumplir para con ellos, sería incongruente, ¿no crees?
Un dato importante que te invito a probar es la velocidad de generación de nuevos clientes comparado con la velocidad de pérdida de clientes, así como la razón por la cual los pierdes; puedo asegurarte que cercano a 70 por ciento, la causa será indiferencia e inconsistencia, así que es necesario tomar las acciones inmediatas para dejar de perder clientes. El pensamiento crítico del dueño es la clave, no hay negocio que mejore y crezca, si no es a través del pensamiento crítico del dueño. Parte de la reflexión podría formularse con las siguientes preguntas: ¿cuáles son las principales inconsistencias que experimentan los clientes al tratar con mi negocio?, ¿qué puedo hacer proactivamente de forma que se mitiguen las mismas y se mantenga estabilidad en la empresa?
Si lo que buscas es incrementar la rentabilidad de tu negocio habrá que ir no sólo sobre la participación de mercado, sino también sobre la participación en el bolsillo de tu cliente y para ello requerimos negocio repetitivo vendiéndole al menos 2.5 veces a cada cliente para volver rentable éste proceso, para ello, el servicio al cliente no es suficiente, sólo la satisfacción, excediendo cada vez más las expectativas de nuestros clientes y provocando entonces la generación de clientes fanáticos que hagan la venta por ti, es la forma más “inteligente” y rentable que puedes emplear para hacer crecer tu negocio.
*Arturo Chávez es director general de Business Coaching Firm
