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Con el fin de incentivar la inclusión financiera de las personas adultos mayores y generar una experiencia de usuario personalizada. BBVA México anunció que se ha sumado al llamado de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) para ajustar políticas, procedimientos, productos y servicios que les permitan a los clientes una mejor interacción con el banco y manejo de sus finanzas.
De acuerdo con la dependencia, con esta certificación, BBVA México, Seguros BBVA México y BBVA Seguros Salud han ajustado sus procesos para brindar una atención adecuada a las necesidades de las personas mayores de 60 años. A demás, el grupo financiero informó que cuenta con cerca de 4.5 millones de clientes a partir de esta edad.
Al respecto, Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México destacó que sumarse a este decálogo y protocolo de atención es muestra del compromiso de la institución financiera con sus clientes y con el país. Fortaleciendo la inclusión financiera de los adultos mayores con atención y asesoría preferente, simplificada y libre de discriminación.
“Muchas de las personas en este rango de edad son clientes que tienen una relación con nosotros desde hace muchos años. Por eso es importante que entendamos sus necesidades y nos adaptemos a ellas. En este sentido, la firma del convenio es un compromiso permanente por continuar evolucionando nuestros procesos y productos. Para ofrecer una experiencia de servicio más inclusiva y adecuada.”
CONDUSEF
El presidente de la CONDUSEF, Oscar Rosado Jiménez señaló que el crecimiento exponencial en el uso de nuevas plataformas tecnológicas. Esta provocado una profunda brecha digital de desigualdad para las personas adultas mayores respecto al resto de la población. Y, muy en particular, entre los usuarios de servicios financieros. Esta brecha ha generado una crisis que agudiza su vulnerabilidad a sufrir un fraude financiero. Y el riesgo de cometer errores en las operaciones que realizan a través de dispositivos tecnológicos, porque no cuentan con los conocimientos y habilidades para su uso.
Es por ello que la Comisión Nacional tiene como objetivo constituir una línea básica de referencia que deben atender las instituciones financieras para mejorar y mantener una correcta atención a este segmento. A través de protocolos de atención híbridos que permitan el contacto directo para disipar dudas e inquietudes de manera sencilla.
“Hoy toca reconocer a BBVA México por establecer protocolos en favor de la atención digna a los adultos mayores. Con el beneficio adicional de elevar así su calificación en los indicadores de atención a los usuarios que da la CONDUSEF. Enhorabuena”, resaltó el presidente de la CONDUSEF.
Medidas optadas
En agosto de 2021, el banco se dio a la tarea de diseñar un programa transversal de mejora de la experiencia de los adultos mayores. Alineando políticas, procedimientos, productos y servicios, según informó la comisión.
Por otro lado, entre los principales puntos que actualmente se encuentran operando en las más de 1,700 sucursales de BBVA México. Pueden mencionarse el turno prioritario, implementado en julio de 2022. El ejecutivo que recibe al cliente otorga preferencia a las personas mayores.
Asimismo, se creó una célula de atención remota. Para autenticar a clientes que presenten baja calidad en su huella al realizar una reposición de NIP, tarjeta de crédito o débito, reduciendo la suplantación de identidad y fraudes por robo de identidad. Dicha mejora representa una reducción del 80% del tiempo de autenticación. Con más de 31,000 casos atendidos. Por otro lado, y en apoyo a la inclusión financiera, BBVA México es el banco que ofrece el mayor margen de edad en productos de financiamiento, según afirmaron.
Como parte del compromiso con la educación financiera, se tiene una campaña permanente de comunicación de antifraudes en distintos canales digitales, televisión y radio. Esta iniciativa se implementó en noviembre de 2022. Y se busca orientar a los clientes en el uso seguro de los diferentes canales de operación.
Finalmente, BBVA México aseguró que tiene un compromiso permanente con seguir desarrollando procesos y productos que permitan a todos los clientes tener un manejo ágil y seguro de sus finanzas. Tanto en sucursales como en canales digitales, sumando a futurp más entregables que faciliten a las personas adultas mayores la interacción con el banco.
