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Por: Lilia Carrillo
Los estilos de comunicación gubernamental en México han sido tan variados como quiénes los emiten y todas tienen la misma base: una profunda desconfianza hacia la ciudadanía, que hace muy difícil construir una arquitectura eficiente, rápida y transparente en beneficio de ambas partes, porque el gobierno cree que va a ser engañado y el ciudadano considera que todo se usará en su contra.
Tenemos cientos de “papelitos”, recibos, trípticos, cartas que insisten en que esta administración (la que sea) va a ser eficiente, trabajará en beneficio de los ciudadanos y nos ofrecen datos de cómo funcionan nuestros pagos de servicios o derechos. Mismos documentos que guardamos porque “quién sabe si nos lo pidan”.
Arrastramos brechas de desconfianza que tienen un costo: el SAT busca verificar que la situación de los contribuyentes es exactamente la que tienen en el Sistema; solicita una constancia que después rectifica que no debería pedirse porque -técnicamente- la debería tener la empresa o conocer el propio contribuyente, para generar un vacío de información y cientos de horas perdidas poder obtener el documento que era innecesario desde el principio.
¿Otro ejemplo? Hacer cualquier trámite en oficinas públicas implica llevar -al menos- dos identificaciones, y aunque hay documentos que emite el propio gobierno federal, no se consideran válidos, como la cédula profesional; o las emitidas por la propia administración local, como la licencia de conducir.
No es una sorpresa la brecha brutal que existe entre ciudadanía y gobierno, que a veces se presenta de manera brutal y sin filtros, como el “yo tampoco confío en usted”, del titular de Gobernación, Adán Augusto López Hernández, a la madre de una mujer desaparecida.
Por supuesto se trató de matizar pero queda la frase que resume la relación mexicana entre autoridades y ciudadanos: no confiamos el uno en el otro.
Mientras el propio gobierno insista en generar toda su arquitectura de trabajo en la desconfianza, bajo el precepto de “piensa mal y acertarás”, será muy difícil avanzar en soluciones en beneficio de los propios ciudadanos porque todo requerirá un sello, una firma, una segunda o tercera opinión para validar, que efectivamente, esa persona necesita una cita médica, quiere pagar sus impuestos o está por generar una nueva empresa.
En ningún momento implica dejar de poner controles: con un entorno tan digital con potenciales brechas de seguridad, suplantación de identidad, robo de información, por supuesto se necesitan medidas estrictas.
El enfoque es adoptar medidas y herramientas orientadas a reconstruir la confianza hacia el ciudadano; crear una nueva narrativa donde el tiempo del funcionario y del ciudadano tiene igual importancia y los datos tienen un tratamiento claro, efectivo y orientado a mejorar procesos para reducción de costos en horas dedicadas a dar “refresh” para obtener una cita en el el SAT o en el IMSS, poder solicitar una cédula o avanzar en un trámite.
La confianza en la narrativa sólo se puede lograr si está respaldada con hechos y asumir responsabilidades. Si la actual administración persiste en su comunicación por redes de presumir logros, será muy difícil adoptar nuevos respaldos cuando -en su día a día- los ciudadanos se encuentran con cientos de trabas.
En la construcción de la percepción, siempre tendrá un lugar privilegiado lo que experimentamos de primera mano y no un mensaje, por muy bien redactado o emitido que esté.
Lilia Carrillo es especialista en comunicación y consultora de negocios.
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