La responsabilidad de las palabras

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Por: Lilia Carrillo

La capacitación de voceros es uno de los aspectos de comunicación más apasionantes: tomar las habilidades de cada persona para lograr una verdadera escucha y empatía con sus audiencias y así establecer un diálogo efectivo. 

Por eso es cada vez más preocupante la creciente cantidad de voceros que optan por “me sacaron de contexto”, ante una reacción adversa hacia lo que esperaban. Es un camino hacia ningún lado que erosiona a su propia persona e institución que representa, abarata el discurso público y muestra un nulo respeto hacia sus audiencias.

De acuerdo con Roberto Calasso, en su libro “La Actualidad Innombrable”, la democracia: “más que el pensamiento de algo, es una cadena de procedimientos”, pues su premisa básica es aceptar cualquier pensamiento otorgando garantías de tolerancia, libertad de expresión, igualdad de derechos, cosmopolitismo, entre otros. 

Cuando ejercemos esa garantía apoyamos la construcción del entremado de procedimientos. La comunicación -y todas sus variantes que incluyen la verbal y la no verbal- nunca es ociosa. Siempre persigue un objetivo y aún cuando aparentemente no hay una respuesta, un silencio también puede significar un sí o un no, incluso ante la ley. 

Los voceros deben recordar que son justamente parte de esas garantías y sus palabras tienen peso, tanto por lo que representan como por su experiencia, jerarquía y/o liderazgo. Tenemos ejemplos todos los días de “no quise decir eso”. El caso más reciente es el del sacerdote Lázaro Hernández Soto, en Monclova, Coahuila, cuyas palabras -durante su homilía- fueron percibidas -incluso por la propia autoridad- como una apología del feminicidio, en un país donde 10 mujeres son asesinadas cada día. 

No es un caso aislado. En la última década hemos asistido a una mayor polarización, con una necesidad de tomar posturas, a favor o en contra, de los hechos en la medida misma en que ocurren. 

Tampoco son casos sin consecuencias. Estados Unidos, por ejemplo, vio un incremento de 9% de los crímenes de odio aumentaron en las 30 principales ciudades del país en 2018, de acuerdo con un reporte del Centro de estudios sobre el odio y el extremismo, atribuido -en arte- al discurso del entonces presidente Donald Trump. Vale la pena destacar que en aquellos condados donde obtuvo mayoría abrumadora el republicano, también fueron los que experimentaron el mayor aumento de crímenes de odio. 

Ante los nuevos escenarios de comunicación, donde cada vez es más difusa la línea entre lo público y lo privado, es fundamental entender que nuestras palabras tienen un peso para la audiencia a quien nos dirigimos.  

Cualquiera que sea la circunstancia, necesitamos sumar empatía y escucha activa, que es el primer paso para situarnos en una mejor posición para comunicarnos de manera asertiva y efectiva, porque partimos del reconocimiento de nuestros interlocutores, y atender de mejor manera sus dudas e inquietudes, que es una de las habilidades principales de los buenos voceros. 

Lilia Carrillo es experta en comunicación y socia de Meraki México*

@licarrillo en tw. 

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