El desgaste de la comunicación oficial

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Por: Lilia Carrillo

Agosto ha sido un mes especialmente pródigo en ejemplos del desgaste de la comunicación oficial en temas tanto locales como federales: el enfrentamiento directo con medios de comunicación, los vacíos informativos sobre el proceso de vacunación son apenas algunos ejemplos.

Considerando que esta administración apenas va a la mitad de su mandato y que va a necesitar llegar a acuerdos con el Legislativo y la confianza de los empresarios para poder realmente detonar la economía de manera formal, lo ideal sería empezar a hacer cambios en los mensajes para generar una mayor certidumbre.

Sin embargo, lo más probable es que se mantenga la línea actual de comunicación, lo que no es una buena noticia, en especial cuando las distintas mediciones de bienestar, confianza o seguridad en la sociedad muestran desgaste, lo que anticipa una segunda parte de la administración en que se ampliará la brecha entre la clase gobernante y los ciudadanos.

¿Cuáles son los comportamientos que más impacto en desgaste tienen?:

  • Falta de un mensaje unificado: Hay una urgencia por el regreso a clases, en especial en un país con una desigualdad tan marcada como el nuestro donde la falta de acceso a tecnología o dispositivos va a representar un costo laboral futuro-. El problema es que los mensajes han sido contradictorios, incluso entre el Presidente y su propia titular de la SEP. No hay claridad de responsables, actividades, mitigación de riesgos o planes de acción. Es sumar -innecesariamente- un factor de estrés en un sector de la población ya de por sí agotado por la incertidumbre.
  • Comunicación defensiva: Sólo durante esta administración, Pemex ha registrado ya cuatro accidentes. El más reciente fue en la plataforma E- Ku A2, que dejó un saldo de seis personas lesionadas y siete vidas perdidas. Lo único que sabemos es que el accidente “no fue por falta de mantenimiento”. Dado cómo ha manejado la comunicación la paraestatal, la tendencia es profundizar en una comunicación cada vez más reactiva y a la defensiva, lo que no va a fortalecer ni la confianza entre sus trabajadores, ni con ninguna de sus audiencias de interés.
  • Minimizar los riesgos: Con nuevas y más agresivas variantes del Covid, México ya debería tener mensajes y protocolos claros o al menos, reducir espacios que se presten a la interpretación para el cumplimiento, por ejemplo, del orden de las vacunas. Subestimar las cifras y experiencias tanto nacionales como internacionales es un camino que ya probó que alargará -aún más- la situación de emergencia que se enfrenta a nivel mundial.

Estos ejemplos no son exclusivos para una comunicación más empática y eficiente en el sector público. Vale la pena hacer una revisión en las organizaciones para detectar si se está incurriendo en comportamientos similares para poderlos corregir a tiempo.

Lilia Carrillo es experta en comunicación y socia de Meraki México

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