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Salesforce, una de las cuatro más importantes empresas globales en CRM, presentó hoy Einstein AI y Analytics para Field Service Lightning, con lo cual permite a las compañías brindar a los clientes una experiencia más inteligente in situ basada en la plataforma de servicio al cliente número uno del mundo.
Field Service Lightning ahora reúne las perspectivas y la inteligencia que los trabajadores móviles necesitan para aumentar la productividad, la eficiencia y los ingresos.
“Desde hace casi una década, Salesforce ha marcado el camino de la innovación en la industria de servicio”, dijo Adam Blitzer, vicepresidente ejecutivo y gerente general de sales y service clouds de la compañía.
“Hoy, nos complace llevar nuestra innovación un paso más allá. Con el lanzamiento de Einstein y Analytics para Field Service Lightning, nuestros clientes podrán brindar al cliente una experiencia in situ más inteligente y más eficiente al cliente, agregó Blitzer”.
Salesforce Service Cloud ha redefinido el servicio al cliente para adaptarlo a todos los cambios tecnológicos importantes que han tenido lugar: nube, movilidad, social, mensajes y otros. Y el año pasado, con el lanzamiento de Field Service Lightning, Salesforce amplió la potencia de Service Cloud para desarrollar una plataforma de servicios integrales para los gerentes, los operadores y los trabajadores móviles.
Sin embargo, a medida que el mercado de servicios en campo de miles de millones de dólares se expande hacia nuevas industrias —incluyendo finanzas, salud, fabricación y venta minorista— aumenta aún más la demanda por servicios in situ. Los técnicos de servicio en campo tienen que lidiar con equipo complicado, no siempre cuentan con las piezas adecuadas y con frecuencia carecen de información sobre los problemas actuales de los clientes. Eso produce empleados confundidos, clientes frustrados y, a la larga, múltiples viajes para resolver los problemas del cliente.
Field Service Lightning genera perspectivas in situ
Ahora, Salesforce optimiza el servicio en campo para equipar a los trabajadores móviles con la inteligencia y las perspectivas que necesitan para ser más productivos e incrementar las tasas de resolución en la primera visita. Con tres nuevas innovaciones, Field Service Lightning permite al departamento de servicio —gerentes, operadores y trabajadores móviles— trabajar con mayor velocidad y eficiencia. Las nuevas innovaciones son:
Einstein Vision for Field Service aprovecha la potencia de la inteligencia artificial para llevar el reconocimiento de imágenes al servicio en campo. Las compañías pueden utilizar clasificadores de imágenes previamente capacitados —o capacitar sus propios clasificadores personalizados— para manejar una amplia variedad de casos de uso de reconocimiento de imágenes. Por ejemplo, con piezas y números de partes similares, la reparación de lavavajillas es complicada. Ahora, los técnicos de lavavajillas que necesiten reemplazar una válvula de entrada de agua pueden simplemente tomar una fotografía de la válvula y Einstein Vision for Field Service identifica al instante el tipo de producto exacto, lo que ahorra tiempo al cliente, al técnico y a la compañía.
Equipment and Inventory Management utiliza programación automática para asegurar que el personal, el equipo y los camiones adecuados siempre estén donde deben estar. Los gerentes y operadores pueden enviar a los técnicos al campo con confianza, pues saben que llevan el equipo y la información que necesitan para concluir el trabajo en la primera vista. Por ejemplo, un operador de una compañía de cable puede utilizar Equipment and Inventory Management para ver automáticamente al técnico que se encuentra más cerca del cliente y que tiene el divisor de cable adecuado para instalar correctamente el televisor del cliente.
Field Service Analytics proporciona perspectivas útiles para que los gerentes mejoren la productividad de su fuerza laboral móvil. Los gerentes de servicio ahora pueden integrar todos sus datos en una aplicación fácil de utilizar que ofrece una vista completa de su fuerza laboral móvil, lo que les permite tomar acciones correctas directamente desde sus paneles de control. Por ejemplo, una gerenta de servicio en una compañía de dispositivos médicos puede ver al momento que varios de sus técnicos tienen dificultades para instalar una máquina de ECG, lo que permite programar horarios para que acompañen a los técnicos expertos y, de esa forma, reciban capacitación práctica.
“A pesar de que la experiencia directa del cliente se ha beneficiado de la transformación digital, los técnicos de campo continúan luchando por brindar una experiencia moderna in situ. Las expectativas de los clientes han aumentado en todas las áreas, principalmente en diagnósticos en campo y resolución de problemas”, dijo Mary Wardley, Vicepresidenta de Programas de Atención al Cliente y CRM en IDC.
“Con la integración de funciones de reconocimiento de imágenes, rastreo automático de equipo y análisis en los procesos de servicio en campo, la transformación digital está llegando al campo y permitirá a las compañías administrar sus departamentos de servicio en campo de forma más rápida y eficaz”, explicó Wardley.
Einstein Vision para Field Service se encuentra en versión piloto y se espera que esté disponible en el primer semestre del 2018. Field Service Equipment and Inventory Management ya está disponible con cualquier licencia de Field Service Lightning a un precio inicial de 150 dólares para las empresas con al menos una licencia de Service Cloud en Enterprise Edition o superior. Field Service Analytics ya está disponible con cualquier licencia de Service Analytics y Field Service Lightning.
