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Algunos expertos consideran que cerrar exitosamente una venta es muy similar que proponer matrimonio a la mujer de tu vida. Cuando llega el momento de hacer la pregunta: “¿Quieres casarte conmigo?”, ya ésta debería ser nada más un trámite. Tú ya deberías estar seguro de cuál va a ser la respuesta.
Pero esa no es la manera que muchos vendedores ejecutan sus cierres. Con frecuencia, se lanzan al cierre muy pronto, o esperan demasiado o –por increíble que parezca– no se atreven a intentar siquiera el cierre de la venta. El miedo a escuchar la palabra “no” al tratar de concluir la venta, los paraliza completamente.
Un serio problema con los vendedores, especialmente de empresas pequeñas y medianas, es que no se sienten cómodas con la parte comercial o de ventas del negocio. Suelen sentir temor a ser percibidos como vendedores que presionan, manipuladores en busca de su propio beneficio, y nada más en busca de la comisión. El resultado de esta creencia, es su inhabilidad para jalar el gatillo de la venta, aunque el negocio –desde todo punto de vista– está cerrado.
Los vendedores deben planear y agendar una serie de contactos y reuniones con el prospecto, todas ellas con objetivos específicos. Deben explicar de antemano lo que sucederá en cada una de las etapas, y asegurarse que el prospecto entiende y acepta el proceso, de manera que él haga la parte que le corresponde durante el desarrollo del mismo.
Calificar: cerrar la venta con éxito tiene mucho que ver con escoger los prospectos correctos, como primer paso del esfuerzo comercial. Normalmente esto se hace vía un cuestionario corto de precalificación, que ayuda a determinar sus necesidades y expectativas, con el propósito de evaluar la posibilidad de que se llegue a concretar el negocio. Además, nos permite entender si el prospecto tiene el perfil económico apropiado para ser nuestro cliente hoy y en el futuro.
Conocer: lograr una venta requiere que una relación de confianza se haya establecido. Ésta comienza cuando nos ponemos en contacto con el prospecto, por vez primera. La puntualidad es de máximo valor; los testimonios de clientes contentos, certificaciones de calidad, uniformes corporativos, membresías en gremios y cámaras y otros elementos que generan confianza son muy importantes. Muchas personas deciden si están interesadas en hacer negocios con uno, dentro de los primeros 15 a 20 segundos.
Explorar: hacer preguntas inteligentes es crítico. Un vendedor no avanza en su proceso de venta, mientras está hablando. Si hablas más del 20 por ciento del tiempo, ya es demasiado. Toma notas, tanto para demostrar que estás poniendo atención, pero también para registrar cualquier información que signifique que tengas que hacer ajustes en cómo llevas esa venta específica.
Presentar: para presentar la propuesta a tu prospecto, muestra ideas, productos y servicios dirigidos a obtener las metas que el prospecto te hizo conocer en las citas anteriores. Es momento de apoyarse, en planes de acción, diseños, muestras y especificaciones técnicas expresadas junto al beneficio que cada una de dichas especificaciones representa para este prospecto. Si hay una labor de diseño o preparación importante de tu parte, y logras que el prospecto acepte pagarte, aunque sea una cifra nominal, por ella, habrás dado un gran paso hacia el cierre de la venta. El compromiso por parte del prospecto hacia ti será mayor. Si has sido capaz de llegar hasta este punto, regularmente el resto de la venta fluye sin mayores contratiempos.
Superar la resistencia: algunos prospectos mostrarán indisposición a firmar y autorizar la operación, aun cuando todas las objeciones hayan sido apropiadamente manejadas. Una pregunta efectiva en este tipo de situaciones es: “En este punto, amigo prospecto, ¿cuál es el siguiente paso?” ó “En este punto, amigo prospecto, ¿cómo debo proceder?”, y luego de lanzar dicha pregunta, callarse y no decir nada hasta que él responda a la pregunta. Si en este punto tienes que seguir presionando, piensa bien si deseas ese negocio, porque tendrás que seguir presionando a tu cliente, por toda la duración del negocio.
Confirmar la venta: si tú manejas un proceso de venta claro, y entendido/aceptado por los prospectos, no necesitarás cerrar la venta, sino sólo “confirmar” la venta. Si en el plan de acción con tu prospecto, hay una “reunión final” (o si tú la llamas de manera formal), se sobre entiende que esa es la junta en la cual una decisión debe ser tomada. Esto muestra que desde ese momento, estás listo para comenzar a servir a tu cliente.
Seguimiento: la venta no se acaba con el hecho de obtener la firma en un contrato. Mantener al cliente al tanto en la implementación, asegurar que la misma avanza de acuerdo a lo planeado y esperado, ayuda mucho para que todo termine bien y estemos en posición de volver a vender al mismo cliente en el futuro, al habernos ganado su confianza y lealtad.
Los negocios se basan en establecer y cumplir expectativas de clientes, lograr su satisfacción y crear una relación duradera de mutuo beneficio.
*Arturo Chávez es director general de Business Coaching Firm
