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Para los consumidores mexicanos es más importante la calidad del servicio que proporciona una compañía al precio que ofrece al momento de seleccionar a un proveedor, de acuerdo con una encuesta realizada por la empresa global de consultoría Accenture.
Un reciente estudio sobre el comportamiento de los consumidores (Accenture Global Consumer Survey), en el que se comparan usos y costumbres en 27 países, encontró que 74% de los mexicanos encuestados estaría dispuesto a pagar un mayor precio a cambio de un mejor nivel de servicio.
Si los consumidores mexicanos tienen una mala experiencia con algún producto o servicio, 91% lo comenta con sus familiares y amigos y 72% deja de comprarlo. Además, 44% presenta una queja formal y 27% una queja por Internet, esto en comparación con Japón donde sólo 22% presenta quejas formales y 13% por Internet.
Esta encuesta reveló que la información de “las personas que conozco”, es el canal más utilizado por los consumidores mexicanos para obtener información y también el que tiene mayor impacto en su decisión de compra. En el último año, 85% de los consumidores mexicanos conocieron sobre los productos o servicios de una compañía a través de comentarios de sus familiares y amigos.
Respecto a la satisfacción y lealtad, en México, 8 de cada 10 (80%) consumidores les agrada que una compañía “reconozca” y les “provea de un trato especial” cuando hacen negocios repetidos. Según la encuesta, este es uno de los países con más alta incidencia en este rubro
“Para los consumidores en México, ‘disponer de empleados con conocimiento y bien informados’ es el componente más importante del servicio al cliente, mientras que 4 de cada 10 mexicanos señaló la ‘cantidad de tiempo en espera para ser atendidos’ como el indicador que genera los niveles más altos de insatisfacción”, dijo Luiz Ferezin, director ejecutivo de Accenture México.
En cuanto a las prácticas de ventas y mercadeo, 4 de cada 10 (38%) consumidores mexicanos encuentran recibir en sus hogares publicidad no solicitada de productos o servicios como la práctica más frustrante de mercadeo y ventas, mientras que 7 de cada 10 (70%) señala “comprar una cosa y recibir otra” como la situación que tiene el peso más importante en su decisión de compra.
El 44% de los consumidores en México cree que el uso de redes sociales ha “incrementado su conocimiento sobre productos/servicios de proveedores que no conocían antes”, al 50% le gustaría “ver a las compañías involucrarse directamente en discusiones dentro de las redes sociales” y 46% considera que “sería más probable que hicieran negocios” con dichas empresas.
“Es indispensable para las compañías aprovechar la enorme cantidad de información que tienen disponible sobre sus clientes para primero conocerlos y luego poderles ofrecer los productos y servicios que requieren de acuerdo al perfil individual del consumidor”, señaló Jacobo de Silva, socio director de Management Consulting de Accenture México.
Agregó que “la tecnología juega un papel crítico para abrir nuevos mercados y ofrecer a los clientes una experiencia de marca”.
En México, los consumidores suelen cambiarse de proveedores debido a “un pobre servicio al cliente”. Así, 2 de cada 5 clientes (37%) lo hicieron en banca y tiendas minoristas, 3 de cada 10 clientes de televisión de paga (31%) y 1 de cada 4 en telefonía celular (25%).
Los sectores en México donde los consumidores se cambian de proveedor con mayor frecuencia en respuesta a una mala atención al cliente son el minorista y la banca (37%). Sin embargo, los clientes son más proclives a dar una segunda oportunidad, a pesar de un mal servicio, en el sector del turismo, particularmente en las aerolíneas y los hoteles.
En los países donde se realizó la encuesta, la mayoría de los consumidores coincide en que el incremento en el uso de la tecnología ha mejorado su experiencia durante los últimos cinco años tanto en el segmento de ventas y mercadotecnia (85%) como en el de servicio a clientes (81%).
La encuesta de Accenture se realizó a 10,173 personas para que opinaran sobre las compañías que operan en diversos sectores como telefonía móvil, banca, turismo, proveedores de servicios de Internet, ente otros; con el fin de analizar desde sus expectativas de servicio e intenciones de compra, hasta su fidelidad, satisfacción y el deseo de cambiar de empresa.
Otros resultados de la encuesta muestran que en México:
45% de los usuarios están satisfechos con los proveedores de servicios que tienen actualmente.
48% de los clientes que experimentan un mal servicio piden hablar con un supervisor, en lugar de cambiar de proveedor.
Al 80% de los consumidores les agrada sentirse reconocidos cuando contrata más servicios de un proveedor.
49% usa Internet varias veces por semana para buscar información sobre compañías y productos
El 44% de los clientes coincide en que los comentarios positivos en las redes sociales contribuyen en su consideración para comprar un producto o servicio.
