La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) informa que de acuerdo con el reporte R27, en el primer semestre de 2019 las reclamaciones monetarias ascendieron a 5.4 millones, que significó un incremento de 20.6% respecto al mismo periodo de 2018.

Estas reclamaciones de tipo transaccional afectaron a 2.1 millones de personas, 199 mil más que las afectadas en el mismo periodo de 2018 (+10.6%).

El monto reclamado por las personas usuarias (de los asuntos concluidos) sumó 17,013 millones de pesos, lo que significó 2,607 millones más que lo reportado en el mismo periodo de 2018.

Por su parte, el monto total abonado ascendió a 6,471 millones de pesos, lo que correspondió sólo al 38 por ciento del monto reclamado de los asuntos concluidos, que significó una reducción de 14 puntos porcentuales respecto a lo abonado en 2018 (52%).

De cada 100 reclamaciones concluidas, 76 se resolvieron a favor de las personas usuarias.

En el primer semestre de 2019, de 34 Bancos que registraron reclamaciones monetarias, 10 conjuntaron el 97% del total de las reclamaciones.

Respecto a los productos,  de cada 100 reclamaciones 49 correspondieron a Tarjeta de Crédito, 42 a Tarjeta de Débito y 8 a cuentas de Depósitos a la Vista.

A pesar de ser la Tarjeta de Crédito la que mayor número de reclamaciones presenta, su participación ha disminuido con el paso de los años. En 2015 representaba el 61 por ciento del total y para el 2019 el 49 por ciento. En el caso de la Tarjeta de Débito, pasó de representar el 30 por ciento al 42 por ciento, en dicho periodo.

Con el propósito de dimensionar el número de reclamaciones que se presentan con las Tarjetas de Crédito y de Débito, respecto del número de operaciones que también se realizan con ellas, se puede inferir que mientras el número de reclamaciones de Tarjeta de Crédito equivalen a 56 por cada 10,000 operaciones que se realizan con ella; en el caso de la Tarjeta de Débito su índice es de 10 por cada 10, 000 operaciones, manteniéndose el promedio en 18 si se suman las operaciones de ambas.

PROPORCIÓN DE RECLAMACIONES A LAS OPERACIONES REALIZADAS CON

TARJETA DE CRÉDITO Y DÉBITO

Respecto a los principales canales por los cuales se originaron las reclamaciones en las Tarjetas de Crédito y Débito, fueron comercio por internet y terminal punto de venta, que en conjunto representaron más del 70 por ciento de las reclamaciones para cada una de ellas.

La causa más recurrente de reclamación en ambos productos fue el Cargo No Reconocido por Consumos Efectuados (consumos no reconocidos) con el 82 por ciento del total en Tarjeta de Crédito y el 80% en Tarjeta de Débito. La elevada participación de las reclamaciones de Tarjeta de Débito en cajeros automáticos es porque el 98 por ciento de las operaciones en cajeros son realizadas con dicho producto.

POSIBLES FRAUDES

En el periodo analizado, 80 de cada 100 reclamaciones fueron por posibles fraudes, lo que significó un incremento de 2 puntos porcentuales respecto a los registrados en 2018. Las reclamaciones por posibles fraudes pasaron de 3.5 millones en 2018 a 4.3 millones en 2019. Las personas usuarias reclamaron 11 mil 689 millones de pesos, lo que significó un monto promedio reclamado por asunto de 2 mil 706 pesos.

De los 4.3 millones de reclamaciones por posible fraude, el 65% correspondieron a fraudes cibernéticos y el 35% a los tradicionales.

BANCA ELECTRÓNICA

 Las reclamaciones de la Banca Electrónica aumentaron 62 por ciento respecto a 2018, al pasar de 98 mil a 159 mil y representaron el 3 por ciento  del total de las reclamaciones. El monto reclamado de los asuntos concluidos ascendió a 3 mil 688 millones de pesos, de los cuales  sólo se abonó el 15 por ciento.

Ante ello, la CONDUSEF te sugiere tomar en cuenta las siguientes recomendaciones al realizar compras o transacciones por internet:

  • Resguarda tus datos: memoriza tus contraseñas, no las compartas o almacenes en tu celular.
  • Cambia tus claves de acceso al menos cada tres meses.
  • Evita descargar herramientas de tiendas de aplicaciones que no estén autorizadas por tu banco.
  • Verifica que el sitio de internet de tu interés sea seguro. La dirección URL debe iniciar con “https://” o en la parte inferior (o superior) del navegador se debe encontrar un candado cerrado.
  • Recuerda siempre cerrar las sesiones de internet cuando realices estas operaciones.
  • Trata de no realizar tus compras u operaciones bancarias en cafés internet y otros lugares públicos.
  • En caso de robo o pérdida de tu celular, comunícate de inmediato a tu banco para dar de baja el servicio.
  • Imprime o guarda en tu computadora los comprobantes de las compras que realices o guarda las impresiones de pantalla, esto será de ayuda en caso de que requieras alguna aclaración.

 

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