En México los derechos de los consumidores y usuarios de los servicios públicos prácticamente no existen. La economía mexicana está perdiendo competitividad por la abdicación del Estado a ejercer su autoridad.


Los padres de los 49 bebés que murieron en el incendio de la guardería ABC, subrogada en Sonora por el IMSS, aún no terminan de llorarlos. Tal vez nunca lo harán. Sin embargo, muchos de ellos no sólo quieren justicia contra los culpables en el organismo tripartita y en las empresas privadas que se enriquecieron con el manejo deficiente de este servicio público, también quieren que el sistema cambie y que este caso no vuelva a repetirse.

Ellos están preparando la que podría ser la primera Acción Colectiva en el sistema judicial mexicano. Con la resolución de los ministros de la Suprema Corte de Justicia en la mano, que estableció en agosto pasado que de 1,400 guarderías subrogadas por el IMSS sólo 14 están en regla – lo que reveló no sólo la negligencia con la que se manejó el modelo propuesto por el presidente Felipe Calderón sino también el tráfico de influencias y los intereses económicos creados – los padres de los niños muertos en esta tragedia no sólo obtendrían una millonaria indemnización sino, lo más importante, el cambio de un sistema dominado por los conflictos de interés, el descuido pero sobre todo por la abdicación del gobierno federal para regular y proteger a los consumidores.

En materia de defensa de los derechos del consumidor y, especialmente, frente a los proveedores de servicios públicos básicos – ya sean privados o estatales – México también se encuentra a la zaga. Es, textualmente, el último de la fila no sólo en América Latina sino, incluso, frente a países del continente africano como Costa de Marfil o Nigeria que – a pesar de los altos índices de corrupción— ya aventajan a la economía mexicana con casi una década desde que aprobaron en su legislación figuras e instrumentos para la defensa de los consumidores.

A diferencia de lo que sucede con los usuarios de servicios de telefonía, gas, electricidad, agua y, por supuesto, del sector salud en Argentina, Colombia y hasta en El Salvador y Guatemala, los mexicanos carecen de reglamentos, comisiones o cualquier otro tipo de entidad que vele por sus intereses. Las Acciones Colectivas, en medio de este desierto, podrían convertirse en el principal recurso del consumidor frente a actores privados y públicos, de acuerdo con representantes de las organizaciones civiles que desde hace dos años iniciaron el cabildeo ante el Poder Legislativo para fortalecer los mecanismos de defensa de los consumidores frente a entidades privadas, pero sobre todo frente al sector público que ostenta ya un grave conflicto de interés como regulador y proveedor.

“Los servicios públicos ocupan, por su trascendencia social y económica, un lugar

privilegiado entre las prestaciones protegidas, descansando sobre el propio Estado el deber de tutelar su calidad y eficiencia, a través de la regulación y el control, y de la promoción de la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios”, establece un análisis de los investigadores Leonardo Granato y Nahuel Oddone del Centro Argentino de Estudios Internacionales.

Aún más, aseguran los expertos, la significativa importancia de los servicios públicos radica en que éstos cumplen la función de nivelar las desigualdades naturales, económicas, sociales y culturales, más allá de quien lleve la prestación de los mismos de acuerdo al esquema socioeconómico de cada modelo de Estado.

Pero, hasta ahora, el Estado mexicano está incumpliendo muchas de estas responsabilidades. La crisis de confianza y de legalidad que generó el Registro Nacional de Usuarios de Telefonía Móvil (Renaut) – luego de que al cierre de esta edición sólo el 68% de los usuarios acató (no por convencimiento sino por miedo a perder su número y contrato) las disposiciones de la Ley Federal de Telecomunicaciones que obligaron al registro de la línea para evitar que sea utilizada para fines ilícitos— confirmó la indefensión en la que se encuentran los usuarios de los servicios públicos quienes en México sólo existen como consumidores cuando fallan en sus pagos a los proveedores de servicios públicos o, como en este caso, cuando se rebelan ante una decisión de autoridad que no les ofrece las garantías mínimas de seguridad para la confidencialidad de sus datos. Con los consumidores sucede igual que con los electores, sólo existen para las autoridades, los proveedores o los políticos cuando votan y cuando no pagan a tiempo.

“Sin querer generalizar, en México siempre han prevalecido intereses privados o políticos sobre el interés público, es un obviedad pero en México careces de mecanismos masivos de protección”, dijo en entrevista el presidente y fundador de la organización civil Al Consumidor, Daniel Gershenson.

Las comisiones o dependencias que, aparentemente, fueron creadas para defender a los consumidores nacen sin dientes y, en el peor de los casos, son capturadas por intereses privados, dice el activista que a través de la organización Al Consumidor condujo una de las estrategias de presentación de amparos ante las autoridades judiciales del país en contra la aplicación del Renaut, tal y como fue planteado de manera unilateral por las autoridades de la Comisión Federal de Telecomunicaciones (Cofetel), cuyo principal mandato se dirige, al menos en el papel, a proteger los derechos de los consumidores de este servicio público.

En una economía de corte rentista como la mexicana, dice el presidente de Al Consumidor, el pago de los servicios públicos no involucra el derecho de los consumidores a recibir un buen servicio. Tampoco existe, apuntó Gershenson, la cultura de la queja, situación que ha sido aprovechado por miles de empresas y hasta por los proveedores estatales de servicios para ampliar los márgenes de su facturación.

Sin embargo, los participantes en Al Consumidor sí tienen una tradición de quejas frente a los operadores de telefonía celular que van desde reclamaciones por el exceso de facturación, mal servicio, hasta la suspensión total de éste. Así ha sucedió en al menos tres ocasiones cuando los usuarios de la telefonía celular de la Ciudad de México perdieron por casi diez horas el servicio o cuando la empresa de televisión satelital SKY incumplió con la oferta de presentar a sus suscriptores partidos de la liga española. En México el tiempo límite máximo que un concesionario puede dejar sin servicio a sus suscriptores es de 72 horas, sin tomar en cuenta los problemas que pueda generar la interrupción en un lapso menor, según Al Consumidor.

Siempre al final

De entre los países de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE), México es el país en donde los consumidores tienen menos voto y voz en las decisiones privadas y de autoridad que involucran sus intereses.

Las políticas públicas que rigen el transporte público masivo son tan sólo un ejemplo más. Cintia Ángulo, presidente del Grupo Alstom, un corporativo francés con participación en la industria ferroviaria, refirió que en muchos países de Europa el transporte no sólo se regula para las empresas con inversiones en él, para los concesionarios, sino para defender los intereses de los usuarios. En contraste, para los mexicanos que utilizan transportes públicos como el tren suburbano, el tranvía o los autobuses, no existen políticas claras que vigilen sus derechos.

Para empezar, México se está quedando sólo en las opciones a las que está apostando para la solución de los problemas de contaminación y transporte masivo de personas. El énfasis en la construcción de carreteras y en el desarrollo de la industria automotriz, por ejemplo, privilegia la movilización de pasajeros a través de autobuses y no por vías férreas como sucede en Europa, Asia y ahora hasta Estados Unidos – a pesar de los cuantiosos recursos para salvar a la industria automotriz- a partir de la decisión del presidente Barack Obama de invertir más de 8,000 millones de dólares en el primer tren bala que comenzará a operar en el sur de la región de Florida.

En México, mientras tanto, los consumidores sólo podrán elegir entre las opciones que ofrecen aerolíneas que cada vez controlan con mayor fuerza y poder económico el mercado, o el transporte por carretera que aún resulta costoso pero sobre todo contaminante frente a la opción que ofrecería el transporte ferroviario de pasajeros que despareció hace 15 años por decisión del gobierno federal. Las opciones, entonces, son pocas y para muchos son verdaderos riesgos sobre ruedas.

En muchas regiones del país el transporte entre regiones, cuando no son camiones de redilas para trasportar ganado, sólo se ofrece con unidades viejas, sin mantenimiento, desvencijadas. Y ni siquiera pensar en opciones reales para la población discapacitada que necesitaría para transportarse con dignidad. Eso no existe en México.

El ex legislador e historiador Jesús González Schmall reprochó que el gobierno federal hubiera olvidado al transporte de pasajeros como parte del proyecto sexenal de infraestructura cuando se ha confirmado que se trata del transporte con mayor impacto social.

En el sector de la energía eléctrica el panorama resulta igual de desalentador a pesar de las acciones que tomó el gobierno federal al liquidar a Luz y Fuerza del Centro, la Comisión Federal de Electricidad (CFE) comienza a consolidarse, ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), en el primer lugar de quejas de usuarios. El año pasado, además, organizaciones civiles solicitaron, sin éxito, que los consumidores participaran en las pláticas entre la industria y la CFE para definir la Norma Oficial Mexicana (NOM) para medidores. Nunca fueron escuchados.

En Argentina, Colombia, Chile, en cambio, leyes y reglamentos vigilan los derechos de los consumidores y de los usuarios de los servicios públicos que pueden obtener de las empresas y prestadores de servicios – por sólo mencionar algunos de los derechos garantizados- la medición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos apropiados, dentro de plazos y términos que para los efectos fije la comisión reguladora, con atención a la capacidad técnica y financiera de las empresas o las categorías de los municipios establecida por la Ley. La libre elección del prestador del servicio y del proveedor de los bienes necesarios para su obtención utilización está garantizada.

Para la economía mexicana y sus consumidores, dice el Daniel Gershenson, presidente de Al Consumidor, se ha perpetuado, en el terreno de los servicios públicos, una relación rentista en donde el cobro que aparece en el recibo del servicio eléctrico es la verdad absoluta y la Profeco simplemente parece negarse a ayudar a los consumidores.

Profeco: Juez y parte

La conciliación ha sido el centro de la política de defensa del consumidor que ha ejercido la Profeco. Sin embargo, a juicio de abogados, consumidores y organizaciones civiles se trata de un esquema kafkiano en el que el consumidor se enfrenta a un ejército de abogados en una relación viciada de origen: “un incesto entre conciliadores y las autoridades de la Profeco, autoridad que promueve a toda costa el pago a los proveedores de bienes y servicios y nunca la aclaración del daño que argumenta haber sufrido el consumidor”.

De hecho, la Profeco, de acuerdo con documentos de la dependencia, firmó un convenio – otra vez sin consultar a los consumidores – para que las empresas con quejas ante ese organismo designaran a conciliadores para atender las quejas presentadas en contra de ellas ante la autoridad. Así la Profeco sólo sirve como intermediario pero no queda claro de parte de quién está. Tampoco está claro porque no cuenta con mayores atribuciones, tal y como se está buscando con la CFC, para imponer multas que representen verdaderos factores económicos que inhiban los abusos contra el mercado y los consumidores.

Además, la Profeco, hasta antes de que se aprobara la modificación al artículo 17 de la Constitución para incorporar la figura de Acciones Colectivas mediante la cual será posible la defensa de derechos e intereses colectivos, a través de demandas que presente uno de los agraviados, mantenía el monopolio para ejercer este tipo de acciones. No obstante, con excepción de los casos Líneas Áreas Aztecas y Air Madrid, no se tiene registro en la historia de la dependencia de que haya ejercido una acción de este tipo en beneficio de los consumidores, ni siquiera en el caso de quejas que se han convertido en reclamos masivos con intereses colectivos en contra de empresas como Telcel o Sky.

En febrero de 2008, el legislador del PRI Jesús Murillo presentó una iniciativa que finalmente fue aprobada el año pasado en la Cámara de Senadores, que garantiza – mediante la adición a un párrafo al artículo 17 de la Constitución — el acceso a la justicia de los consumidores en conflictos en los que se involucren intereses colectivos. La Cámara de Diputados también aprobó la reforma y además de la aprobación de los Congresos locales se espera la aprobación de las leyes que regularán las acciones colectivas y que determinarán las materias de aplicación, los procedimientos judiciales y los mecanismos de reparación del daño que, según lo aprobado, sólo serán competencia de jueces federales. El legislador del Partido Verde Ecologista Mexicano (PVEM) y coordinador de esa bancada en San Lázaro, Juan José Guerra Abud, fue el único diputado que, en una votación casi unánime, emitió su abstención en contra de las Acciones Colectivas al argumentar que si se hacían realidad abrirían una caja de pandora en contra de las empresas, como sucede en Estados Unidos.

Paradójicamente son las Acciones Colectivas uno de los caminos más cortos y efectivos para defender al medio ambiente de la depredación y el abuso corporativo. El coordinador del PVEM en San Lázaro, sin embargo, votó en contra de las Acciones Colectivas.

Otra de las posiciones que se generaron en las negociaciones para alcanzar la aprobación de la reforma constitucional que hiciera posible las Acciones Colectiva con la de la Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financiero (Condusef) cuyos representantes aseguraron ante legisladores que sí se presentaba este recursos la economía simplemente se iba a colapsar, de acuerdo con participantes a esas reuniones.

La Procuraduría Federal de Protección al Medio Ambiente (Profepa) también se manifestó en contra de las acciones colectivas al argumentar que no le parecía oportuna que la aplicación del derecho ambiental fuera rehén de “organizaciones de ambientalistas revoltosos”. Esa fue la posición del gobierno federal frente a las acciones colectivas.

¿Cambiará la historia?

Es así como México llega al régimen jurídico que garantiza las acciones colectivas y lo hace casi un siglo después de lo que han hecho los países desarrollados. El último de la fila tiene la posibilidad de remontar esta tragedia para los consumidores. Gerhenson dice, optimista, que el retraso de casi un siglo deberá aprovecharse para conocer la experiencia de otros países y alcanzar una reglamentación justa y efectiva así como la capacitación del sector judicial en esta nueva material, un caso similar a la propuesta del Poder Ejecutivo para el desarrollo de tribunales especializados en materia de competencia, colusiones y oligopolios.

En América Latina, es un hecho, se ha consolidado un régimen de Acciones Colectivas desde Guatemala, El Salvador hasta Brasil y México, hasta ahora, se había mantenido al margen porque son muchos los intereses corporativos que lo habían impedido. “¿Será por esta razón – se pregunta el Presidente de Al Consumidor – que en México se ha consolidado la fortuna más grande del mundo?

O, tal vez, por ello en México se han presentado casos como el de los seis laboratorios que defraudaron al IMSS realizando prácticas monopólicas absolutas. Los laboratorios Eli Lilly México, Laboratorios Cryopharma, Probiomed, Laboratorios Pisa, Fresenius Kabi México y Baxter recibieron la resolución condenatoria de la Comisión Federal de Competencia (CFC) – organismo también responsable de vigilar por los intereses del consumidor – así como una multa de 150 millones de pesos. Sin embargo la resolución fue sujeto de impugnación para no cumplir con la sanción económica.

Así, aunque los intereses de los usuarios y consumidores

quedan protegidos por los tratados internacionales de derechos humanos, son las estrategias jurídicas y la capacidad económica para protegerse de las leyes, lo que está determinando la relación entre usuarios, empresas y proveedores del sector público.

Pero al relegar y castigar al consumidor – sin cultura para exigir sus derechos – la economía mexicana y las propias empresas que han obtenido grandes márgenes de sus abusos también están perdiendo competitividad.