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Patricia Pazarán
Las aseguradoras y los bancos de México crearon un protocolo para estandarizar la venta masiva de seguros, a través del telemercadeo y de las sucursales bancarias, con el objetivo de ofrecer servicios con información más completa y transparente, así como mejorar la atención al cliente.
La Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y la Asociación de Bancos de México (ABM) firmaron un convenio para mejorar sus prácticas comerciales, a fin de elevar la calidad de los servicios de venta masiva de seguros vía telefónica y en las instituciones bancarias.
Fernando Solís Soberón, presidente de la AMIS, afirmó que este protocolo llevará a adoptar procesos de comercialización estandarizados que brinden seguridad y confianza a los clientes actuales y potenciales de los seguros.
Destacó que del total de reclamaciones conciliadas en la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) en 2010, fue de siete mil 937, que representa 0.03% del total de las pólizas, 0.01% del número de asegurados y 0.18% del número de los siniestros ocurridos.
Es decir, en términos generales, el número de reclamaciones con respecto al universo de asegurados de pólizas y de siniestros, es afortunadamente reducido, aseveró Solís Soberón.
El presidente de la ABM, Jaime Ruiz Sacristán, dijo que el objetivo de este convenio es brindar a los usuarios de servicios financieros la mejor atención y la información más completa y transparente.
Con estos procesos estandarizados se busca generar confianza a las personas que decidan adquirir un seguro vía telemercadeo o por medio de la red de sucursales bancarias, indicó Ruiz Sacristán en conferencia de prensa.
Luis Pazos, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), afirmó que 30% de la venta de seguros se realiza por medios masivos como el telemercadeo.
Sostuvo que la venta de seguros por teléfono amenazaba con convertirse en un problema grave, por lo que este protocolo de autoregulación tiene el propósito de prevenir que las inconformidades de los usuarios de estos servicios crezcan.
Las aseguradoras o los bancos que no cumplan con las reglas establecidas serán multadas por un millón 200 mil pesos, aseveró Pazos.
Pidió a las personas que contraten seguros que cuenten con la mayor cantidad de datos posibles, como el nombre del vendedor, fecha de contratación, nombre de la aseguradora o del banco, número de póliza. Dijo que del total de quejas, 44% se resolvieron a favor de los usuarios.
Actualmente, las quejas presentadas a la Condusef contra aseguradoras representan menos de 1% del total de pólizas contratadas. Los usuarios se quejan principalmente porque no se les da un buen trato por teléfono o la información no es clara.
Del total de quejas recibidas, 43% son por cargos o consumos no reconocidos y 20% a solicitud por cancelación de pólizas no contratadas, informó Luis Fabre, vicepresidente Técnico de la Condusef.
Según el protocolo firmado por la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS) y la Asociación de Bancos de México (ABM), entre las nuevas prácticas comerciales que deberán aplicar a partir de julio próximo tanto aseguradoras como sucursales bancarias están:
1. Hacer explícito que se trata de una venta de seguro y explicar a los usuarios que si el contenido de la póliza no concuerda con el producto ofrecido, el asegurado podrá solicitar su rectificación o cancelación.
2. Evitar condicionar su venta a algún otro producto financiero y explicar claramente el costo anual de la prima, incluyendo impuestos, así como la vigencia y el proceso de renovación.
3. Proporcionar al cliente un número o clave de registro que formalice el contrato, en tanto se le envía la póliza para que el usuario pueda darle seguimiento a la contratación de su seguro.
4. Especificar claramente los mecanismos de cancelación del seguro, por la misma vía en la que se contrató. (Si se contrató por teléfono debe cancelarse por el mismo medio; de igual manera debe proceder la contratación y la cancelación a través de sucursales bancarias).
5. La ABM y la AMIS se comprometen a informar al público sobre los alcances de este convenio, a través de diversos canales, incluyendo sus respectivas publicaciones y sitios de Internet.
(Foto, de izquierda a derecha: Fernando Solís Soberón, presidente de la AMIS; Luis Pazos, presidente de la Condusef; y Jaime Ruiz Sacristán, presidente de la ABM.)
