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Por Roberto González*
En pasados días tuve un problema con mi automóvil y por ende tuve que hablar a mi agencia de seguros para utilizar uno de sus servicios. Para mala suerte mía, y por falta de una buena comunicación con la persona que me atendía por teléfono tuve que usar otro servicio lo cual me provocó gastos extras y un muy mal sabor de boca.
A veces en nuestro desarrollo estratégico pensamos mucho en innovar con grandes tecnologías y mitigar costos en menús interactivos, olvidando que tarde o temprano, a los humanos nos gusta hablar con humanos.
Por lo cual, las tecnologías deben ser orientadas a satisfacer la calidad del servicio a clientes y fortalecer la relación del consumidor (humano) con las marcas.
Por lo cual aquí van algunos tips de cuidado y mantenimiento que deben seguir aquellos que deben supervisar el discurso, acercamiento y el diálogo que se desarrolla con sus clientes y consumidores.
Recuerda que te hablan por que necesitan una solución, siempre!
Debes comprometerte con tus clientes con un servicio de calidad.
Conoce al máximo los alcances y debilidades de tu producto.
Construye un diálogo que te haga crear clientes no ventas.
Profundiza al tope con tus clientes, conócelos, y si es necesario clasifícalos.
Nunca mientas sobre tu producto y servicio, la honestidad es oro molido.
No grites ni provoques una discusión, ofrece una disculpa.
Trata a las personas con respeto y cortesía.
Cumple tus promesas y no los hagas esperar.
Asume que los clientes están diciendo la verdad.
El servicio se debe vivir, no actuar.
Se creativo y busca alternativas de solución.
Las quejas generan oportunidades, aprovéchalas!
Lo importante es que cuando un cliente llama, es por que tiene un problema y busca un soporte para solucionar su necesidad. Por lo cual mas allá de tener reglas estrictas, en como tratar un cliente, debemos escucharlo de primera instancia y posteriormente buscar “un como” dentro de nuestra oferta de soluciones y hacerle sentir que estamos haciendo una solución de acuerdo a sus necesidades.
Hay estudios que demuestran que siete de cada diez clientes harán negocios contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor. Por lo cual, invertir más tiempo de lo planeado en encontrar soluciones te ayudarán a enfrentar cualquier problema que tengas en un futuro cercano.
Problemas siempre tendrás y del otro lado de la línea un cliente enojado y ansioso que necesita un soporte de tu parte. Por lo cual, la calidad en el servicio no es una práctica que haya caducado o desaparecido, es una necesidad real que aun con las grandes innovaciones tecnológicas deben pulirse y continuar día a día.
Cuidando la calidad en el servicio es como las grandes compañías crecen y construyen una imagen solida y empática de ellas hacia los demás.
Y ¿tu? ¿Cómo construyes tu imagen?
*Advisory Board Member in Gravity3
