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Anteriormente, un cliente que contactaba al banco a través del teléfono debía de marcar, identificarse, autenticarse “y enfrentar” más de 40 opciones antes de llegar a un ejecutivo, un proceso que podía tomar hasta cuatro minutos y donde hoy toma menos del minuto
BBVA México, el banco comercial más grande del Sistema, anunció el martes la eliminación definitiva de la marcación por tonos (IVR, por sus siglas en inglés) en su servicio telefónico, lo que será reemplazado por Blue, el asistente virtual de BBVA basado en Inteligencia Artificial (IA) Generativa.
El banco recibe 63 millones de llamadas al año en su contact center y a partir de ahora las resolverá mediante una instrucción por voz a través de Inteligencia Artificial, reduciendo la espera de cuatro minutos a menos de un minuto.
El servicio, afirmó la entidad en un comunicado, marca un paso relevante en su estrategia de innovación enfocada en transformar procesos, eliminar fricciones y fortalecer la experiencia de servicio; al cierre de marzo, su base de clientes sumó 32.7 millones de personas.
Antes de la incorporación del esquema, un cliente que contactaba al banco a través del teléfono debía de marcar, identificarse, autenticarse y enfrentar más de 40 opciones antes de llegar con un ejecutivo, un proceso que podía tomar hasta cuatro minutos.
“Con Blue, la experiencia se reduce a una sola pregunta que hace el cliente en lenguaje natural, reduciendo a menos de un minuto llegar a la opción indicada”, afirmó. Los clientes del banco también podrán interactuar con Blue de forma telefónica desde la sección de “ayuda” de la App BBVA Mx, al dar click en la opción Línea BBVA.
En automático la aplicación marcará al contact center, a donde el usuario llegará identificado y autenticado. Blue hará la pregunta “¿En qué te puedo ayudar hoy?” y en 30 segundos el usuario será dirigido a la solución que necesita. El director general de Banca Minorista de BBVA México, Hugo Nájera Alva, sostuvo que la adopción de tecnologías disruptivas está en el ADN de la entidad.
“Esto es solo el inicio de lo que ya podemos hacer con la Inteligencia Artificial Generativa la cual nos permitirá hiperpersonalizar la atención; empoderar a nuestros ejecutivos como ‘super banqueros’; transformar procesos y ofrecer soluciones que hoy apenas imaginamos”.
Blue entiende hoy más del 90% de las solicitudes desde el inicio de la llamada, y utiliza la información de la App para identificar al cliente y personalizar la atención. “Eliminamos un punto de dolor y reemplazamos un proceso que históricamente generaba el abandono de una de cada dos llamadas. Hoy, cada interacción es más directa, rápida y confiable”, afirmó Daniel Méndez Ortega, director de modelos de relación del banco en su sede en el país.
La entidad aclaró que en aquellos casos en los que, por alguna razón, el cliente no pueda llamar desde la App, también se ha simplificado el proceso, por lo que, entre agosto y septiembre se habilitará de forma gradual un mecanismo que permitirá identificar la llamada por el número origen, y validar la identidad con solo dos datos: la fecha de nacimiento y los dos últimos dígitos del NIP del usuario, para después ser atendido directamente por Blue.
