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Estamos asistiendo a una transformación de las redes de sucursales y cajeros bancarios, se trata de una oportunidad para alcanzar un nuevo tipo de servicio financiero, de inclusión y desde cualquier punto del planeta. Quizá con un menor volumen de esta infraestructura pero con mayores funcionalidades, niveles de servicio y todo respaldado por tecnologías específicas, explicó en entrevista a Fortuna, el vicepresidente Comercial de Auriga en Latinoamérica, Martín Espinel.
El directivo de la italiana Auriga, empresa especializada en software multivendor omnicanal con más de 30 años en el mercado, explica que se encarga de la transformación digital de las entidades financieras de la región, ofreciendo nuevos modelos de negocios apalancados en soluciones multivendor. Su objetivo, a corto plazo, es consolidar su posición en Latinoamérica y a largo plazo, “queremos convertirnos en líderes en la transformación digital de la banca física en México y la región”.
- ¿Cómo se encuentra México respecto a los países de la región, a sus socios comerciales y a los europeos en servicios tecnológicos bancarios e incorporación de las TI en sus sucursales y cajeros?
La banca tradicional mexicana está en constante evolución, pero también experimenta una reestructuración del mercado al sumar nuevos competidores, con la implementación de un mayor número de herramientas tecnológicas.
La adopción de nuevas tecnologías financieras en el sector bancario mexicano es un proceso multidimensional. En particular el sector fintech y la banca digital, se caracteriza por el uso de cada vez más recursos digitales, como aplicaciones móviles y billeteras digitales, que están en aumento en gran parte gracias a los cambios en la regulación bancaria y la accesibilidad.
Los canales tradicionales como los cajeros automáticos y las sucursales se reinventan para convertirse en estratégicos para la eficiencia y oferta de los bancos.
En Europa, a pesar de la proliferación y avances de los sistemas de pago digitales en los que también colaboran las fintech y los bancos tradicionales, las entidades tienen el reto de seguir proporcionando servicios financieros y ser rentables al mismo tiempo; pues el efectivo sigue siendo un medio de pago importante, por lo que obviamente, existe la búsqueda constante para disminuir los costos de la infraestructura.
La Agrupación de Red de ATM´s al servicio de varios bancos bajo una marca blanca (ATM pooling), se está convirtiendo en un modelo atractivo; lo vemos en el norte de Europa, y la tendencia va en aumento en otros países. Consiste en compartir los costos comunes de la red de cajeros automáticos para optimizar el costo de actualizar el software. Este modelo además permite proporcionar servicios financieros alcanzando zonas desatendidas o no rentables.
En el Reino Unido vemos el principio del modelo de las sucursales bancarias compartidas para mitigar costos operativos y de tenencia de propiedad.
El camino a seguir para la industria, en nuestra visión tanto en México como a escala internacional, es un modelo omnicanal y “phygital”: combinando y potencializando las bondades de lo físico con lo digital.
- ¿Cómo interviene el empleado bancario en esta modernización digital y tecnológica de la banca?
Los bancos necesitan transformar su fuerza laboral para profesionalizar más su rol, migrando su función de lo operativo a lo consultivo y asesor, para hacer frente a los desafíos de la era digital. Los empleados bancarios deben estar capacitados para trabajar con nuevas tecnologías y herramientas digitales y deben estar dispuestos a adaptarse a los cambios en el entorno laboral.
Adoptar una estrategia centrada en el cliente y aprovechar las herramientas de autoservicio ayuda a brindar a los usuarios una experiencia más simple e intuitiva, permitiéndoles superar dificultades y acercándolos a los nuevos servicios que se ofrecen.
Además, los empleados bancarios pueden ayudar a los clientes a comprender y utilizar las nuevas tecnologías financieras, lo que puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar la adopción de nuevas soluciones.
En los nuevos modelos de atención bancaria, una estrategia que pone al cliente en el centro permite una humanización de la entidad bancaria y de la experiencia de servicio, frente a la percepción de la banca como un negocio que no siempre logra seguir el ritmo de la innovación tecnológica.
- La tecnología se adapta a las necesidades de cada país, o es posible que sea la misma para todos? ¿Funciona igual en México que en Italia?, por ejemplo.
La digitalización ha cambiado la forma en que realizamos las operaciones financieras e implementa nuevas maneras de realizar los trámites bancarios en todo el mundo. Las aplicaciones móviles y las plataformas online se han vuelto esenciales en la vida cotidiana. Sin embargo, a pesar de los avances, todavía existe desconfianza para determinados segmentos de clientes hacia las entidades totalmente digitales en los servicios bancarios yfinancieros, y es un detalle que une a distintas regiones y países: el concepto de confianza en el propio banco va más allá de las fronteras geográficas.
A pesar de que el nivel de aplicación de la tecnología bancaria difiere en función del contexto, el valor añadido de colaborar con proveedores internacionales es poder contar con expertos de amplia visión tanto del mercado como de las oportunidades que ofrece la tecnología a partir de los recursos existentes.
Por supuesto, la tecnología bancaria se adapta a las necesidades de cada país y su legislación, que puede variar según la región y el mercado, las culturas de algunos países tienen una relación específica entre banca y cliente, de modo que hay culturas en las que los bancos tienen una obligación de servicio y, por lo tanto, son muy reacios a cerrar sucursales, donde tal vez la comunidad tiene altas proporciones de individuos de alto patrimonio neto.
Los bancos muy rentables reducen sus sucursales, pero luego hay entidades mutuas, cooperativas, etc., con proveedores de dispositivos financieros que atienden las relaciones y “apegos” a la idea de banca especificios de sus clientes, y eso sí varía según el segmento de mercado y la geografía.
- ¿Qué veremos en el siguiente año en el país en tecnología y banca?, ¿cuánto tiempo se necesita para alcanzar la banca digital que ya se experimenta en otras naciones?
Los usuarios no aceptarán el fin del efectivo, incluso si utilizan métodos de pago sin contacto con más frecuencia. Este detalle hace cada vez más urgente la definición de modelos eficaces de gestión y suministro de efectivo. Al mismo tiempo, veremos una modernización de las sucursales, un aumento de los llamados centros financieros -nuevas pequeñas oficinas con acceso remoto, quizás compartidas entre múltiples entidades- que actuarán cada vez más en las zonas rurales como una alternativa real a los grandes centros de población.
Veremos el desarrollo de terminales de autoservicio avanzados, que ofrecerán más servicios -muchos más que los que ofrecen los cajeros tradicionales- y que los combinarán con soluciones de gestión remota vía audio y video; chatbots apoyados con inteligencia artificial, así como con ejecutivos conectados en línea de forma remota.
La implementación de inteligencia artificial empieza a permitir utilizar el análisis de datos en tiempo real para adaptarse a las necesidades de los usuarios o predecir las necesidades de reposición de efectivo y comportamientos del cliente. Para 2024, estas tecnologías serán cada vez más comunes, lo que ayudará a las empresas a comprender mejor a los clientes individuales y sus hábitos financieros y a brindarles de manera proactiva las mejores oportunidades para acceder a efectivo y cuentas.
- ¿Cómo serán las sucursales bancarias del futuro en México según su realidad en cuanto a infraestructura, telecomunicaciones e inversión?
La banca del futuro se centrará en la personalización de los servicios, la automatización de los procesos y la mejora de la experiencia del cliente.
A través de tecnología avanzada y análisis de datos, los bancos pueden llegar a comprender mejor a sus clientes y ofrecer soluciones que se ajusten a sus objetivos financieros y estilo de vida.
Reducir el número de ubicaciones físicas corre el riesgo de deshumanizar a los bancos, que deben aprovechar las relaciones humanas combinadas con la tecnología para crear experiencias personalizadas. Se hace cada vez más evidente la necesidad de implementar un nuevo modelo de oficina bancaria que combine tecnología y automatización para conseguir una operativa más ágil, inteligente y versátil.
Un modelo de sucursal que pueda aunar los entornos físico y digital es una alternativa innovadora al cierre de oficinas, que permite a las instituciones financieras mantener la cobertura geográfica y brindar a sus clientes acceso a efectivo y servicios de asesoría, al tiempo que reducen los costos.
En Auriga la visión es el concepto #NextGenBranch, una sucursal bancaria de vanguardia, orientada al cliente, que aprovecha el avanzado dispositivo de autoservicio asistido e integra nuevas tecnologías: video banking, inteligencia artificial y automatización para brindar acceso 24 horas al día, siete días a la semana y aumentar la eficiencia de los procesos.
Los clientes pueden realizar todo tipo de transacciones bancarias de forma automática, pero también pueden contar con el apoyo de personal remoto si es necesario. Esta solución reduce los costos de administración de sucursales, mantiene el acceso a los servicios financieros en las comunidades y genera nuevas fuentes de ingresos al adaptar los cajeros automáticos modernos con servicios adicionales.
- ¿Cómo serán los cajeros automáticos del futuro en México?
Con las opciones adecuadas, los bancos podrán utilizar la infraestructura de sus cajeros automáticos para brindar servicios básicos con miras a una mayor inclusión financiera.
Desde la apertura y gestión de cuentas hasta depósitos y transferencias, pagos de facturas e incluso solicitudes de préstamos, todos los servicios bancarios tradicionales se pueden realizar en los cajeros automáticos. De esta manera volverían a ser un vehículo para transformar los servicios bancarios, como lo hicieron cuando aparecieron por primera vez en 1967.
En este sentido, una gestión eficiente es crucial para reducir los costos operativos de los cajeros automáticos. En este contexto digital los ATMs deben incorporarse al abanico de canales digitales con el fin de cubrir las exigencias de los usuarios. Sin embargo, la innovación en este campo muchas veces se ve frenada por la infraestructura heredada. Esto hace que los ATMs no respondan al ritmo de los avances tecnológicos de la transformación digital.
Una estrategia personalizada y centrada en el cliente abre nuevas oportunidades para el marketing bancario, especialmente a través de la capacidad de aprovechar múltiples canales, como cajeros automáticos y autoservicio en general.
Los bancos pueden reinventar sus estrategias de marketing y las promociones que pueden ofrecer a los clientes, incluso más allá de los puros servicios financieros. Además, a partir del análisis de datos, las entidades bancarias tienen la oportunidad de ofrecer promociones lo más individualizadas y relevantes para cada cliente, con el fin de comprender sus necesidades reales.
