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Por Yareth Arciniega
La pandemia y la proliferación de las redes sociales han convertido al gigante sueco de los muebles, IKEA, en todo un fenómeno corporativo durante los últimos dos años. De acuerdo con datos de la empresa, las ventas del comercio electrónico aumentaron un 57% del 1 de septiembre de 2020 al 31 de agosto de 2021.
Con más de 400 tiendas alrededor del mundo, IKEA es considerada la empresa de muebles más grande del globo, con locales en construcción en naciones como Colombia, Chile, Perú y México. Algunos analistas comparan su modelo de negocios con el boom que generó en el mercado de la moda, el grupo español INDETEX con sus tiendas Zara.
Como parte de esta efervescencia, Ikano Retail, la franquicia de IKEA que trae los muebles suecos a México, dio a conocer que facturó 18,800 millones de pesos en su último año fiscal, un 3.3% más en un año marcado por los cierres de COVID. De acuerdo con la propia empresa, gran parte de este crecimiento procede de Singapur y México, donde abrió nuevas tiendas en fechas recientes.
Un aterrizaje exitoso; IKEA llega a México
A pesar de que IKEA notificó de su llegada a México desde 2019, no fue sino hasta 2021 que el proyecto se llevó a cabo e hizo eco, sobre todo, entre las nuevas generaciones que, en promedio, pasan más de nueve horas en redes sociales a causa del confinamiento, algo que la empresa ha sabido aprovechar muy bien.
Ha sido a través de Twitter, YouTube, Pinterest, Instagram y Facebook con dinámicas versátiles y un estilo minimalista y contemporáneo, pero sobre todo natural, que IKEA ha cautivado cada vez más al público mexicano inspirándolo a crear un hogar agradable y acogedor en medio de la incertidumbre, hecho que se vio reflejado en las ventas en línea de la empresa, que ascendieron a 290 millones de pesos en México, tan sólo entre el 1 de septiembre 2020 y 31 de agosto de 2021, de acuerdo con datos publicados en su página web.
Asimismo, el holding que controla 367 tiendas de las 422 de IKEA reportó 14,200 millones de visitas a los sitios web de IKEA; 99,000 pedidos en línea; 452 nuevos colaboradores y 955 000 albóndigas de carne, pollo y vegetales vendidas a nueve meses de haber llegado a México con una inversión inicial de, aproximadamente, 1,500 millones de pesos.
En mayo de 2019, cuando se dio a conocer la inversión de IKEA en México, el presidente Andrés Manuel López Obrador valoró positivamente la llegada de la empresa al país.
“Recibí a un empresario sueco de una empresa global que se dedica a la producción de muebles (Ikea) y le decía que además de la importancia de la inversión que van a llevar a cabo en el país, que nos importa que haya inversión, celebramos que esta empresa fuese de un país en donde no hay corrupción”, dijo entonces el mandatario.
La caja negra del avión; ¿Cómo logró IKEA este éxito?
El éxito de IKEA no se dio de la noche a la mañana; la tienda se popularizó durante la pandemia gracias a las redes sociales, pero fue fundada en 1943 por el empresario Ingvar Kamprad.
Por esos años, durante la segunda guerra mundial, Suecia se convirtió en un refugio para los judíos noruegos que eran perseguidos por el ejército nazi y a pesar de su política de neutralidad, en medio de la Guerra, muchos de los habitantes tenían que satisfacer sus necesidades con casi nada; innovar para resolver problemas del día a día.
Fue así, en el pueblo Småland, en medio de bosques, donde Ingvar Kamprad fundó IKEA con apenas 17 años. Su objetivo era vender artículos que cubrieran diferentes necesidades a precios bajos; empezó por marcos de fotos, relojes, joyería entre otras cosas. No fue sino hasta 1947 que el joven emprendedor decidió expandir su negocio a la venta de muebles por catálogo, los cuales se distribuía por correo.
El primer catálogo IKEA fue publicado en 1951 y los precios eran tan bajos que al principio la gente se mostró escéptica sobre la calidad de los productos, por lo que el fundador decidió convertir un antiguo taller en la ciudad sueca de Älmhult en una sala de exposición donde la gente pudiera mirar y poner a prueba los productos antes de hacer el pedido, una práctica que, hoy en día, es un distintivo de la marca.
¿A qué se deben los precios bajos de esta tienda?
La distribución por correo de muebles voluminosos, en ese entonces, era difícil, costosa y los productos a menudo se dañaban, por eso, la empresa relata que en 1956 surgió la idea de quitarle las patas a uno de sus productos: la mesa de LÖVET, lo que llevó a la idea del autoensamblado y el empaque plano, que redujo aún más el precio final al cliente, ya que era menor el espacio de almacenaje así como los costes laborales.
Posteriormente, en 1963 el joven Ingvar Kamprad abrió la primera tienda IKEA fuera de Suecia, en la vecina Noruega y, dos años después, una tienda de 45,800 m² de forma circular inspirada en el diseño del Museo Guggenheim de Nueva York, en la capital de Suecia, Estocolmo.
El éxito del emprendimiento fue tal que causó problemas para atender a los clientes, por ello se optó por un modelo de autoservicio que, hasta la fecha, es una característica importante de la firma.
Calidad, sustentabilidad y… ¿servicio al cliente?
“¿Por qué los productos hermosos sólo se hacen para unos pocos compradores? Debe ser posible ofrecer un buen diseño y función a precios bajos”– Ingvar Kamprad
A causa de las constantes dudas sobre la calidad de sus productos en relación con el precio, IKEA, por su parte, ha sido constante al publicar información que revela la calidad y sustentabilidad de sus productos.
En cuanto a sustentabilidad, en enero la empresa comunicó, a través de su reporte de sustentabilidad, que en el año fiscal 21, su huella climática total disminuyó en 1,6 millones de toneladas de CO 2 en términos absolutos en comparación con el año fiscal 2016, una reducción del 5,8 %.
Del mismo modo, destacó que más del 99 % de la madera utilizada para la elaboración de sus productos ahora es madera certificada FSC o reciclada, sin perder la durabilidad y la estética.
Aunado a esto, con acciones como la creación de SOLHETTA, una gama de bombillas LED más eficientes y asequibles; el lanzamiento del purificador de aire STARKVIND, una herramienta que permite a las personas purificar el aire en el hogar y generar energía limpia, su unión al programa de compromiso corporativo de Targets for Nature, que pretende mapear el impacto en la biodiversidad de la cadena de valor de IKEA en el año fiscal 22 y la presentación de un compromiso de acción en apoyo de la iniciativa de la ONU que designa 2021 como el Año Internacional para la Eliminación del Trabajo Infantil, la empresa busca demostrar su compromiso con el ambiente, pero ¿Y el compromiso con sus clientes mexicanos?
Desde su aterrizaje en México, el 8 de abril del 2021, IKEA acumula más de un centenar de quejas a través de redes sociales, relacionadas, principalmente con venta artículos que se encuentran agotados, entregas incompletas, dañadas, retrasadas y/o canceladas, complicaciones y negativas de reembolso y devoluciones, negativas de facturación, así como precios modificados.
Sin embargo, la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), del 1 de diciembre del 2018 al 31 de diciembre del 2021, registra únicamente una queja contra la empresa en la página web de su Buró Comercial, el cual, de acuerdo con información de la propia dependencia, recoge información a nivel federal; tanto de la oficina central como de las Oficinas de la Defensa del Consumidor (ODECO).
Esto, según la Procuraduría, podría indicar que los consumidores no están presentando las quejas formalmente o que el proveedor las está atendiendo a través de su servicio de atención a clientes, antes de que lleguen a generarse ante esta autoridad.
Por ello, recordó a los ciudadanos que para presentar una queja o reclamación formalmente esta debe cumplir con los requisitos establecidos en el artículo 99 de Ley Federal de Protección al Consumidor Federal, ya que a través de redes sociales solo se orienta a las personas hacia los canales donde pueden presentarlas.
Revista Fortuna intentó contactar a IKEA México para saber su postura al respecto, sin embargo su call center informó que no hay manera de tener contacto directo con la empresa:
“no tienen correo ni teléfono. Si quieres tener contacto con ellos debes ingresar tus datos en https://www.ikea.com/mx/es/this-is-ikea/seamos-socios-pub8659a490 y ellos se pondrán en contacto contigo”,
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