Tiempo de lectura aprox: 2 minutos, 4 segundos
Hace poco, me invitaron a dar un par de clases por parte de un programa de capacitación para jóvenes que quieren trabajar en marketing, o que ya están iniciando su carrera en esta hermosa pero competitiva área. Específicamente me pidieron abordar un tema que en lo personal me apasiona y que es el “Customer Centric”, o como se traduce “el cliente en el centro”.
Platicando con el grupo, me di cuenta de que hoy en día, para muchos negocios o grandes empresas, aún no es importante tener al cliente en el centro de sus esfuerzos y decisiones o bien, que, a pesar de tenerlos en el centro, siguen sin pensar realmente en el cliente.
Lo anterior no significa que el cliente siempre tiene la razón pues, seamos honestos, en muchas ocasiones el cliente sabe lo que quiere, pero no cómo lo quiere o de plano, no sabe lo que quiere, pero sí sabe cómo quiere ser tratado.
El Customer Centric ofrece a cualquier negocio, empresa o emprendimiento, ventajas competitivas como son:
Clientes satisfechos
Fidelización de los clientes
Mejora en la imagen de la empresa o negocio
Publicidad positiva de boca a boca
El Customer Centric más que ser solo “poner en el centro al cliente”, debe ser una filosofía que ayude al crecimiento de la empresa pues, al tener objetivos claros y acciones concretas alineadas a los objetivos de negocio, de marketing, ventas y atención al cliente, se logrará no solo la satisfacción de los clientes sino también la fidelización de estos.
Si has llegado hasta esta parte, seguramente te preguntarás: ¿Cómo aplico una estrategia Customer Centric en mi empresa o negocio?
Te comparto 3 puntos que considero clave para lograrlo.
Alineación entre departamentos
Todas las áreas del negocio o empresa, deben estar alineado a mejorar constantemente la experiencia de los clientes. Desde la primera impresión hasta el último contacto con el cliente y aún después de eso, no olvidarnos de él y tener de preferencia, un registro de las acciones, productos y comentarios que tuvimos por parte del cliente, no solo para aprender y seguir mejorando, sino también para ofrecerle una buena experiencia la próxima vez que se tenga contacto con él.
Escucha activa
Es importante estar al pendiente de lo que dicen los clientes sobre nosotros, tanto bueno como malo y no solo dejar esta labor al área de atención a clientes, sino también monitorear redes sociales y procurar, en cualquier caso, entablar una comunicación fluida con el cliente, (y también con los clientes potenciales), para conocer sus necesidades y de qué forma se podría mejorar el servicio, producto, experiencia o atención de nuestra empresa o negocio.
Optimizar el viaje del comprador
Desde el primer contacto o primera impresión que se lleva el cliente con y de nosotros, y hasta el cierre de una venta y aún posterior a ella, es importante que cuidemos el flujo o camino que recorren con nosotros. Hacer un proceso fácil no solo de entender sino también de seguir, es clave para una mejor y mayor conversión de prospectos a clientes. Mapea cada paso que siguen o seguirán tus clientes y encuentra puntos de mejora y puntos de fricción que pudieran hacer ruido para el cliente y sus posibles soluciones.
Ponernos en los zapatos de nuestros propios clientes, nos ayudará a mejorar nuestra atención, procesos, programas de fidelización, contenido, mensajes y en realidad, todo.
Si tú tienes un negocio o estás emprendiendo uno o bien, trabajas en una empresa, puedes poner en práctica estos consejos desde el área en la que te encuentras y notarás el cambio.
Espero que este pequeño artículo te sea de utilidad y me encantaría conocer tu opinión o comentarios al respecto.
*Gerente de Marketing de Prestadero.com
