Tiempo de lectura aprox: 2 minutos, 28 segundos
La Comisión Nacional para la Defensa de los Usuarios de los Servicios Financiero (CONDUSEF) informó que durante 2020 se registraron 27,752 quejas en contra de los Despachos de Cobranza que utilizan las instituciones financieras. El despacho de cobranza del Banco Azteca fue el que más quejas contabilizó.
La principal causa de queja fue la gestión de cobranza sin ser el usuario, cliente y/o socio deudor con el 15% del total.
Por ello, la CONDUSEF destacó que, durante esta cuesta de enero, es importante que los usuarios de los servicios financieros conozcan lo que sí pueden y lo que no pueden hacer los despachos de cobranza para realizar la gestión de cobro de un crédito, préstamo o financiamiento. También, en caso de adeudo, es necesario ponerse en contacto con la institución financiera con la que adquiriste la deuda para conocer las opciones que tienes para liquidarla.
La CONDUSEF presentó, además, el Registro de Despachos de Cobranza (REDECO), un Portal Electrónico de la CONDUSEF que está disponible en: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx y que permite conocer los Despachos de Cobranza mediante los cuales las Instituciones Financieras se apoyan para realizar la gestión de cobro de sus créditos, préstamos o financiamientos.
Los números del problema
De enero a diciembre de 2020 se presentaron 27,752 quejas a través del REDECO, señalándose un total de 114,887 causas, que corresponden a 16,151 quejosos, de 395 Instituciones financieras, principalmente de bancos.
| Instituciones Financieras | Número de quejas | Porcentaje |
| Banco Azteca | 3,872 | 14.0 |
| Banco Santander (México) | 2,397 | 8.6 |
| BBVA Bancomer | 2,202 | 7.9 |
| Banco Mercantil del Norte | 1,802 | 6.5 |
| Banco Inbursa | 1,050 | 3.8 |
| Otras (390 Instituciones) | 16,429 | 59.2 |
| Suma | 27,752 | 100.0 |
Las principales causas de queja en contra de los agentes de cobranza al momento de realizar la gestión de cobro sumaron 114, 887, destacándose la “Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor” con 17,252 (15%) y que el agente “Amenazó, ofendió o intimidó al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenía relación con la deuda” con 13,885 (12.1%).
| Principales causas de las quejas de cobranza | Número de quejas | Porcentaje |
| Gestión de Cobranza sin ser el Usuario, cliente y/o socio deudor | 17,252 | 15.0 |
| Amenaza, ofende o intimida al deudor, familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda | 13,885 | 12.1 |
| Gestión de Cobranza con maltrato y ofensas | 10,741 | 9.3 |
| No se dirigió de manera educada y respetuosa | 10,683 | 9.3 |
| Realiza gestiones de cobro a terceros | 7,518 | 6.5 |
| Otras (17 causas) | 54,808 | 47.7 |
| Suma | 114,887 | 100.0 |
Ahora bien, dentro de los principales Despachos registrados con Quejas se puede señalar a los siguientes:
| Despachos de Cobranza | Número de quejas | Porcentaje |
| CONSORCIO JURIDICO DE COBRANZA ESPECIALIZADA, S.A DE C.V., | 1,933 | 7.0 |
| MUÑOZ C. Y ASOCIADOS S.A. DE C.V. | 893 | 3.2 |
| R CARAVEO ASOCIADOS S.A. DE C.V. | 738 | 2.6 |
| CORPORATIVO DE SERVICIOS LEGAXXI, S.C., | 623 | 2.2 |
| CAJIGA & ASOCIADOS ABOGADOS | 579 | 2.1 |
| Otros (464 Despachos registrados que han recibido quejas) | 22,986 | 82.9 |
| Suma | 27,752 | 100.0 |
Cualquier persona puede presentar su queja en contra de las Instituciones Financieras a través del REDECO, consultar el seguimiento del asunto y recibir respuesta por el mismo sistema.
Las Instituciones Financieras pueden recibir las quejas de las y los usuarios, darle el seguimiento y la conclusión respectiva desde el Portal.
Asimismo puedes conocer las obligaciones de los Despachos de Cobranza, es decir, lo que deben y no deben hacer, por ejemplo:
Deben:
- Dirigirse al Deudor de manera respetuosa y educada.
- Comunicarse o presentarse en un horario de 7:00 a 22:00 horas.
- Documentar por escrito con el Deudor el acuerdo de pago, negociación o reestructuración.
- Entregar a la Entidad Financiera los documentos que contengan los acuerdos referidos.
- Los pagos sólo podrán ser realizados a la Institución Financiera que otorgó el crédito, préstamo o financiamiento.
NO Deben:
- Utilizar nombres o denominaciones que se asemejen a las de instituciones públicas.
- Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como “confidencial”, “oculto“ o “privado”.
- Amenazar, ofender o intimidar al Deudor, sus familiares, compañeros de trabajo o cualquier otra persona que no tenga relación con la deuda.
- Enviar documentos que aparenten ser escritos judiciales u ostentarse como representantes de algún órgano jurisdiccional o autoridad.
- Establecer listas negras, cartelones, o anuncios, que hagan del conocimiento del público la negativa de pago de los Deudores.
Puedes presentar una queja en el REDECO de la siguiente manera:
- Ingresa a: https://eduweb.condusef.gob.mx/redeco/redeco.aspx
- Da clic en “Presenta tu queja”.
- Acepta el Aviso de Privacidad.
- Registra tus datos personales.
- Registra los datos de la queja, se generará el Folio REDECO.
- Da seguimiento a tu queja dando clic en “Consulta el estado de tu queja”, ingresa tu Folio y nombre.
