Tiempo de lectura aprox: 1 minutos, 18 segundos
Las empresas están acelerando sus planes de mejoría en la experiencia al cliente, con soluciones de machine learning y de inteligencia artificial (IA) a fin de responder a los cambios en los hábitos de consumo acelerados por la Pandemia Covid-19, según la consultoría IDC, líder mundial en estudios en la industria de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC).
Agrega que los temas que dominarán la agenda digital en 2021 serán los programas de confianza digital, la resiliencia de infraestructura digital, los programas de datos para obtener información de operaciones comerciales, productos y/o ecosistemas, y la transformación del lugar de trabajo.
“Por más de 12 años, la reducción de costos fue la principal iniciativa empresarial que empujó las inversiones de tecnologías de la información, pero en 2020 el principal objetivo fue mejorar la capacidad de la organización para atraer y retener el talento, junto con la experiencia del cliente” destacó IDC en un informe sobre los resultados del evento virtual IDC Future of Industry Ecosystems Latam.
Los resultados también arrojan que la irrupción del Covid-19 está dejando cambios permanentes en las compañías, principalmente en la parte digital.
En esta dinámica, las tecnologías favorecidas para responder a la nueva realidad son la Analítica & Big Data, con un aumento de 35% en 2020 frente a 2019, como una herramienta básica para entender a los nuevos consumidores, lograr eficiencias operativas, y hacer planeación basada en escenarios.
Citando encuestas recientes, IDC dijo que un 65% de las empresas está invirtiendo en experiencias “sin contacto” por medio de app´s, mientras que el 68% de ellas integrarán el trabajo remoto como política de Recursos Humanos.
Otros hallazgos expuestos por la firma son el crecimiento del comercio digital, la “hiperpersonalización” en las interacciones comerciales y la integración de aplicaciones de negocio con IA.
En su capítulo México, IDCE, a su vez, dijo que algunas conductas que llegaron para quedarse a raíz de la Pandemia señalan que casi el 31% de las personas desean que se mantengan las opciones de recolección de mercancía en tienda, mientras que el 85% de las marcas de hospitality implementarán soluciones de self-service para 2021.
El 30% de los restaurantes tendrán una app propia de delivery hacia 2023 y el 85% de los comercios contarán con opciones de pago sin contacto a partir de ese mismo año.
