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En los últimos dos años, la experiencia del cliente ha sido parte medular de la estrategia de la Alta Dirección de corporaciones y empresas en México, por lo que construir relaciones cercanas, personalizadas y diferenciadoras se ha vuelto una prioridad, de acuerdo con la firma de asesoría y auditoría KPMG.
El promedio de la excelencia en la experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) de las empresas evaluadas en 2019 creció 1.5 por ciento respecto a 2018, para ubicarse en 8.08, con 200 marcas monitoreadas, de acuerdo con los resultados de la metodología.
A lo largo de este año, los servicios de hotelería y transporte, así como de entretenimiento y autoservicios son las tres industrias con la mayor calificación por parte de los consumidores.
KPMG asegura que las marcas en México han logrado tener éxito en sus esfuerzos por mejorar la calidad de sus servicios en favor de la experiencia del cliente entre 2017 y 2019.
En su segunda edición en México (novena edición global), el estudio tuvo como objetivo identificar las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia del cliente, basándose en la opinión que dieron más de 5 mil consumidores a nivel nacional y 200 marcas con presencia en el país.
La calidad de la experiencia del cliente está mejorando en todo el mundo, conduciendo a las organizaciones hacia la rentabilidad y competitividad en un entorno de incertidumbre local y global, dijo Manuel Hinojosa, Socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México.
Lo mejor y lo peor
Los seis pilares de la experiencia del cliente que toma en cuenta el CEE de KPMG son: personalización, integridad, expectativas, resolución, tiempo y esfuerzo y empatía.
Los pilares mejor evaluados por los mexicanos fueron tiempo y esfuerzo, personalización e integridad. Mientras que el pilar peor evaluado fue expectativas, por segundo año consecutivo.
La industria de hotelería y transporte logra estar por arriba del resto de las demás en cada uno de los seis pilares, siendo tiempo y esfuerzo el mejor evaluado de todas.
La industria del entretenimiento logró la segunda posición, impulsada por los sectores de cines y servicios de streaming, teniendo los mejores resultados en los pilares de tiempo y esfuerzo, así como en integridad.
En el tercer sitio se coloca la industria de autoservicio, con sectores como supermercados, wholesales y tiendas de conveniencia, siendo tiempo y esfuerzo, personalización e integridad los pilares mejor evaluados por los consumidores.
“Cumplir con las expectativas de los clientes sigue siendo la asignatura pendiente de las marcas en México, con resultados muy bajos en la mayoría de las industrias y sectores, principalmente en telecomunicaciones y servicios financieros”, indica Manuel Hinojosa.
