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Los chatbots o bots conversacionales se han convertido en una constante en nuestras vidas. Impulsados por la inteligencia artificial, son programas diseñados para mantener una conversación a través de mensajes de texto o voz.
Así es como, es común encontrarlos respondiendo preguntas sobre diferentes servicios, reservando mesas en restaurantes o asistiendo en búsquedas por internet.
En los últimos años, los chatbots se han incorporado en diversos sectores, principalmente en aquellos relacionados con la atención al cliente, servicios de ayuda o aplicaciones de mensajería para dispositivos móviles.
“Los chatbots están cada vez más presentes en la vida diaria en un rango de industrias y podemos esperar verlos cada vez más, desde transacciones bancarias simples hasta comercio electrónico y dudas de servicio al cliente”, comentó Gustavo Parés, director general de la empresa experta en inteligencia artificial, Nearshore Delivery Solutions.
Es particularmente en el sector financiero donde estos programas tienen mayor potencial de impacto, pues permiten mejorar significativamente el servicio y al mismo tiempo reducir los costos y tiempos de atención.
De acuerdo con una encuesta realizada por Personetics en 2017, 87 por ciento de los banqueros en Estados Unidos afirma que ya tienen un chatbot o que planean incorporarlo en los próximos dos años.
En México, existen bancos que han agregado agentes virtuales para resolver rápidamente preguntas complejas para los usuarios de su página web.
Inicio de una profunda transformación
“Sin embargo, este es tan solo el inicio de una profunda transformación, ya que queda como reto adaptar estas tecnologías a las necesidades y exigencias de quienes las usan”, señaló Parés.
Estos son algunos beneficios de la implementación de chatbots en la banca y el servicio al cliente.
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Disponibilidad 24/7 y ganancias inmediatas
Mediante chatbots disponibles las 24 horas del día, la experiencia de la atención al cliente se verá maximizada exponencialmente, ahorrando tiempo, dinero y evitando trámites.
Un chatbot, bien implementado, puede ofrecer a los bancos un enorme ahorro. De acuerdo con la firma Juniper Research, un chatbot ahorra hasta cuatro minutos por interacción, comparado con los call centers tradicionales, lo que se traduce en un ahorro de entre 50 y 70 centavos de dólar por interacción.
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Asesores financieros digitales
Los chatbots ayudan a los consumidores a tomar decisiones financieras más informadas, y con el tiempo se espera que puedan dar recomendaciones personalizadas de servicios o movimientos según el perfil de cada cliente.
Aunque todavía hay trabajo por hacer para que los chatbots puedan tener conversaciones cada vez más fluidas con los usuarios, su futuro en la industria del servicio al cliente luce prometedor.
Por la vía de su perfeccionamiento, se puede esperar que se conviertan en asesores cada más especializados y que, muy pronto, reemplacen al menos en parte a las centrales de atención al cliente.
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Seguridad especializada
Los chatbots también pueden contribuir a la prevención de fraudes y al aumento de las ventas de los bancos. Por ejemplo, si se llegara a detectar un fraude en tarjetas de crédito o débito, el chatbot se pondría inmediatamente en contacto para cancelar la tarjeta en ese momento.
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Promotores de venta artificiales
Desde responder dudas sobre diferentes productos hasta procesar pedidos de compra y ofrecer información de seguimiento, muchos chatbots ya realizan tareas de venta para diversas marcas.
Los chatbots, con un aprendizaje generado por la inteligencia artificial, han ido abriendo paso como asistentes virtuales, y conforme avanza el tiempo su conocimiento y dominio del lenguaje se van refinando, lo que los ha ido perfilando en diferentes industrias como la próxima generación de atención al cliente.
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