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El Presidente de la Comisión Nacional para la Defensa y la Protección de los Usuarios de los Servicios Financieros (Condusef), Mario Di Constanzo, se prepara para una nueva batalla frente a los gigantes bancarios que controlan el mercado mexicano de los servicios financieros.
Para Mario Di Constanzo, un funcionario que conoce las más íntimas entrañas de la arquitectura crediticia del país, la banca móvil, el e-money, es ya la nueva frontera en la defensa de los derechos de los usuarios.
Con importantes jugadores en el sistema bancario nacional – que en sus países de origen han invertido grandes montos en el desarrollo de nuevas tecnologías para reducir costos, ganar clientes y acelerar la originación del crédito – la Condusef advierte nuevo retos para este regulador, para los usuarios y, por supuesto, para los bancos.
Y Di Constanzo ofrece una pista: sin mencionar el nombre de la institución asegura que la más reciente incursión de los grandes bancos (de capital extranjero) en servicios de banca móvil incrementó las quejas en más de un 500 por ciento. Así de explosiva podría ser la expansión de estos servicios bancarios que pueden ejecutarse a través de un dispositivo móvil
“¿Estamos listos para esta revolución?’”, se pregunta el Presidente de la Condusef mientras explica que se trata de una responsabilidad compartida entre bancos, usuarios y autoridad. Di Constanzo asegura, sin embargo, que esta comisión ya solicitó a los grandes bancos que participan en servicios de banca móvil, que incrementen sustancialmente los controles y candados que protegen el patrimonio de los usuarios del crédito.
Para los dueños de la banca el tema representa un gran reto porque su nivel de conciliación ante quejas de los usuarios es muy bajo, pues ellos también están conociendo a su mercado. Mario Di Constanzo es contundente: mientras – gracias a la reforma financiera – en la banca tradicional se ha logrado un incremento en el nivel de resolución de quejas a favor de los usuarios, en la banca móvil la curva de desencuentros es ascendente.
¿Quién pierde durante el aprendizaje? Definitivamente no deben ser los usuarios, afirma el Presidente de la Condusef.
La nueva frontera
Fue en 1802 cuando Thomas Jefferson afirmó que los bancos eran más peligrosos para nuestras libertadas que ejércitos listos para el combate. En este momento, además, las posibilidades de la banca de generar ingresos y mejorar sus márgenes cuentan con los recursos que les ofrece la tecnología. En México, la mayor parte del mercado bancario se encuentra en manos de los tres principales bancos que operan en el país.
Hace dos años en México, el ex titular de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público (SHCP), Luis Videgaray, impulsó ante el Poder Legislativo una reforma financiera que, en opinión de Mario Di Constanzo, reivindicó muchos derechos de los usuarios de los servicios financieros. “Para mí, es la reforma más social de todas las aprobadas”, agrega el funcionario público que formó parte del llamado gobierno legítimo de Andrés Manuel López Obrador.
Pero ahora, después de incrementar el nivel de información que las instituciones financieras deben entregar a la Condusef y de mejorar la defensa de los usuarios de servicios en este sistema, Di Constanzo advierte nuevos derroteros que deberán superar los reguladores en la banca móvil y revela que las autoridades financieras del país están alertas para exigir que sean las instituciones en ese sector las que se responsabilicen ante los usuarios y que compartan con ellos la responsabilidad y el aprendizaje del cambio a través de la tecnología y las telecomunicaciones.
Definitivamente en el Banco de México – que impulsó el Sistema de Pagos Electrónicos Interbancarios (SPEI) – no vería con buenos ojos que sean las empresas telefónicas las que terminen haciendo banca. La responsabilidad debe estar entre los intermediarios bancarios y los no regulados. En México, la banca móvil se observa como una gran herramienta para la inclusión bancaria porque las instituciones de crédito que adolecen de grandes redes de sucursales están firmando alianzas con cadenas de tiendas de conveniencia. Así están creando una pinza muy eficiente: una gran penetración de la telefonía móvil y una buena red de puntos de contacto con el usuario, sin importar si es un cajero automático o una sucursal bancaria. Da igual, puede ser una tienda de conveniencia o una farmacia, lo importante es la transferencia de efectivo.
De acuerdo con un estudio del programa GSMAs Mobile Money for Unbanked –dedicado a acelerar la inclusión financiera y que cuenta con el patrocinio de la Fundación de Bill y Melinda Gates – en México el 57 por ciento de los adultos tienen una cuenta con una institución bancaria; el 50 por ciento cuenta con un servicio de telefonía móvil. El terreno está listo para acelerar la banca móvil y la inclusión bancaria.
En 2004, durante el inicio de las operaciones del SPEI, sólo los bancos participaban; sin embargo, ante las características operativas, tecnológicas y de administración de riesgos pero sobre todo ante la necesidad de incrementar la bancarización, el Banco de México permitió desde agosto de 2006 la participación de instituciones financieras no bancarias.
El Banco de México establece que las personas físicas y morales pueden transferir recursos a través del SPEI solicitándolo al banco que maneja su cuenta. Los bancos que ofrecen este servicio permiten a sus clientes instruir dichas operaciones mediante diversos canales, tales como portales de internet, aplicaciones de banca móvil y solicitudes que reciben en sus sucursales. Los participantes pueden realizar trasferencias denominadas en pesos mexicanos a cualquier otro cliente de cualquier otro participante del sistema. Éste recurso bancario es, básicamente, la génesis de la banca móvil.
Nuevos paradigmas
La llamada nueva economía está permitiendo a la banca distribuir productos y servicios a través de canales electrónicos. Los bancos de esta forma tendrían la posibilidad de buscar caminos para sustituir canales tradicionales Además, la banca online permite la sustitución de los canales de distribución tradicionales, incluyendo la red de oficinas y los contactos personales, los canales telefónicos o los canales electrónicos asociados a la banca por Internet y dispositivos móviles.
En Europa, la banca por Internet y la banca móvil tienen una gran aceptación. En Finlandia, el 80 por ciento de los hogares tienen banca electrónica; en Suecia el 66 por ciento y en Dinamarca el 65 por ciento.
Finlandia ha sido, por cierto, un país pionero en implantar servicios de banca por Internet, los cuales comenzaron a ofrecerse por primera vez en 1989, asociados al éxito de un único banco (Merita Nordbanken, hoy SoloBank), y el papel de Nokia como socio tecnológico y la propia estructura espacial del país. Suecia, además, ha sido el resultado de la exportación del modelo finlandés, ya que responde a factores demográficos, sociológicos y tecnológicos similares. Según una encuesta realizada por la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación (AIMC), en España los servicios de banca electrónica, aunque están experimentando un cierto crecimiento en los últimos años, no terminan de despegar. En México, mientras tanto, BBVA Bancomer apuesta por la banca móvil después de que en su país sede realizó importantes inversiones en tecnología y sistemas de información. En México lanzó la aplicación BBVA Send que permite realizar envíos de dinero sin necesidad de ser cuentahabiente o contar con una tarjeta. Los nuevos cajeros automáticos de BBVA Send cuentan con programas asociados al SPEI.
Derechos de los usuarios, área de oportunidad
Para Mario Di Constanzo, en México la banca opera sobre bases financieramente sólidas; sin embargo, respecto a los servicios bancarios y la atención a los usuarios el funcionario estima que aún existen espacios de oportunidad.
Por ejemplo, en materia de reclamaciones, de acuerdo con las quejas que llegan a Condusef y que se atienden directamente en la ventanilla, la banca registró entre enero y julio de este año 85 mil reclamaciones. En el sistema de banca múltiple, el 60 por ciento de estas reclamaciones fueron exclusivamente de la banca (más allá de los intermediarios no bancarios) y éstas, a su vez, estuvieron concentradas en tres instituciones: Banamex, BBVA Santander, que son los más grandes.
Al ser más grandes, evidentemente, tienen más transacciones y reclamaciones. Pero el Índice de Desempeño en Atención Usuarios (IDAU) que elabora la Condusef revela que no necesariamente entre más reclamaciones se tengan se atienden bien. El único banco que mejoró fue Banamex mientras que BBVA Bancomer y Santandar mostraron IDAUs inferiores a los de otros periodos.
Banamex, refiere Di Constanzo, ha registrado de los menores IDAUs de los últimos meses; está intentando mejorar y aunque sigue con calificaciones reprobatorias está mejorando. Los otros bancos, mientras tanto, han registrado una disminución en este dato.
El proceso de una reclamación ante un banco inicia con una gestión electrónica y el banco tiene 20 días para responderlo. El banco puede responder sobre la procedencia de la queja y dar una razón por la cual está tomando dicha decisión. En algunos bancos se ha visto que no contestan en 20 días o que contestan alguna cosa que nada tiene que ver con la queja; también usan prácticas dilatorias: le dicen al usuario que sí pero no le dicen cuándo. Esta gestión es electrónica y es, justo en ese momento, la reclamación puede convertirse en una proceso muy complicado en donde se le puede dar o no la razón al usuario. Pero eso hace que se pierda el tiempo.
En opinión del Presidente de la Condusef, en México los bancos están creciendo tanto que no están exentos de burocracias y por ello se tiene que trabajar con ellos. La Condusef aplica una renovada campaña en el combate al robo de identidad. La Condusef logró más de 4 mil 500 acciones de defensa que se derivaron o que originaron 2 mil 100 conciliaciones. Durante este proceso, el usuario es el primer afectado; después la entidad financiera porque autorizó créditos que no se debían aprobar.
Durante las conciliaciones simplemente muchos representantes del banco tienen la instrucción de no llegar a un acuerdo aunque está claro que se falsificaron los documentos y se termina en un juzgado en pleito.
La alternativa que la Condusef ha propuesto a la Asociación de Bancos de México (ABM), en línea con la Ley de Condusef, es que se permita el arbitraje. El Presidente de la Condusef ha insistido ante los banqueros en que la banca los acompañe en este tema, en el robo de identidad se les ha pedido que apliquen el arbitraje.
“No se les pide que sean en cargos no reconocidos en tarjetas de crédito, que es uno de los principales reclamos en la Condusef”, dice Di Constanzo.
De hecho, seis de cada 10 reclamaciones en Condusef son por cargos no reconocidos en débito y en crédito.
Si en el tema de robo de identidad se aceptara este arbitraje que la ley le permite a la Condusef sería posible resolver de una manera más rápida y expedita el caso de una persona que le robaron la identidad porque para el usuario resulta en un grave problema que además del desfalco de su cuenta corriente enfrente el pago de un crédito que nunca solicitó, dice el funcionario. 
Con cuatro años al frente de la Condusef, Di Constanzo refiere que los retos en la defensa de los usuarios se están renovando.
“Todo mundo sabe que nos estamos moviendo hacia la tecnología. Estamos en la era de la banca sin sucursales; hay muchas operaciones de banca móvil, de telefonía celular que involucra a operaciones bancarias. Uno de los retos de la Condusef es mantener la defensa de los derechos de los usuarios en banca móvil, operaciones con telefonía celular.
Hay un banco que tiene algunos productos de banco móvil. Las quejas por producto de banca móvil están aumentando”, apunta el funcionario.
Ahora, la Condusef tendrá que mantener la cobertura a los derechos de los usuarios.
Mientras que el índice de resolución favorable en promedio de la banca puede ser en 60 por ciento a favor del cliente, en la banca móvil es de apenas del dos por ciento.
Por lo tanto, a la Condusef ya se sentó con las entidades involucradas para analizar este tema. Los bancos están metiendo ciertos controles. El problema no es la operación del sistema sino cómo se tiene acceso a este sistema. El problema es que sí se liga el número celular con una cuenta del banco se necesitan medidas de seguridad adicionales.
¿Tiene la capacidad la Condusef de hacer frente a este nuevo reto?
La Condusef cuenta con 735 empleados entre quienes el incremento en la productividad por colaborador creció más de un 50 por ciento de 2010 a la fecha, cuando cada empleado tenía mil 400 acciones de defensa; en 2016, tienen 2 mil 450 acciones por colaborador. En la Condusef, dice su Presidente, no se ha tenido incremento alguno en su plantilla. En el área jurídica, sólo se tienen 15 defensores de oficio quienes prácticamente no han perdido casos contra la banca. En lo que va del año, sólo han perdido tres juicios mientras la recuperación de recursos a favor de los usuarios suma más de 41 millones de pesos.
La Condusef también insiste en la necesidad de frenar el sobre endeudamiento mediante esquemas de educación financiera.
“Nunca es conveniente endeudarte más allá del 30 por ciento de tu ingreso disponible”, insiste Mario Di Constanzo quien concluye que otra de las grandes labores y responsabilidades de la Condusef es hacer grande la letra chiquita de los contratos. La Comisión Nacional Bancaria y de Valores (CNBV) se enfoca a que no quiebren los bancos y la Condusef que no quiebre la gente.
*Entrevista realizada durante el programa Salud, dinero y amor que conducen Marielena Vega, Romina Román y Claudia Villegas por Grupo Acir, en Siempre88.9 de FM.
