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Para mantener su atractivo sobre un perfil de cliente más joven y habituado a la tecnología, los bancos regionales están obligados a acelerar su migración hacia la “banca digital”.
Por Jon Deutsch*
Los grandes bancos internacionales han tomado la iniciativa, por lo que la brecha entre los tipos de banca crece progresivamente. La inversión en tecnología, procesos y talento es imperativa. Y para afrontar esta realidad, teniendo en cuenta los ajustes presupuestarios, estas organizaciones han de analizar concienzudamente las áreas de inversión, y entender dónde comienza el viaje y cuál ha de ser la ruta a seguir.
Information Builders y CEB Tower Group han desarrollado un esquema que identifica las etapas que la banca ha de superar para ganarse la lealtad y el compromiso de sus clientes digitales. Ésta es una breve sinopsis de las prioridades que ha de afrontar:
Poner especial atención en la experiencia del cliente y en el uso de ese conocimiento para priorizar iniciativas de eficiencia. En primer lugar, el banco se ha de preguntar cómo interacciona con él su cliente. Y, a continuación, proporcionar a cada canal una experiencia de usuario consistente y homogénea.
Medir la importancia de las ideas innovadoras relacionadas con el valor que se le otorga al cliente. La decisión de invertir en tecnologías disruptivas se debería basar en la evaluación de aquellos aspectos que más valor aportan al cliente. La capacidad del banco de estar abierto al cambio mejorará la experiencia de su base de clientes.
Orientar al cliente para mejorar su salud financiera. La entidad bancaria ha de concentrarse en la gestión y analítica de los datos para saber ayudar a sus clientes a tomar mejores decisiones en el plano digital, y mejorar, por ende, su salud financiera.
Capacitar a sus empleados con datos y herramientas que les permitan entablar conversaciones con sus clientes en materia de asesoramiento, y no tanto sobre cuestiones transaccionales. Al poder acceder de manera rápida, prácticamente on-line, a datos relacionados con históricos, contexto y opciones preceptivas, los profesionales bancarios que se encuentran frente al cliente podrán ayudarle de manera más óptima a alcanzar sus retos financieros.
Vincular las iniciativas de información al cliente con la estrategia de la organización en materia de marketing y ventas. Y todo con el objetivo final de ayudar al cliente a mejorar sus procesos de toma de decisiones, a través de una mejor coordinación de los distintos departamentos implicados.
Las organizaciones financieras que sepan identificar correctamente estas prioridades tendrán más posibilidades de salir airosas ante los grandes retos que plantea la banca digital.
*Vicepresidente y principal responsable para las áreas de banca, servicios financieros y seguros en Information Builders
