Tiempo de lectura aprox: 2 minutos, 13 segundos
Cuando le hablamos a los bancos y a los departamentos financieros de cualquier organización sobre el Big Data, la pregunta que brota de los labios del directivo en cuestión es la siguiente: “Pero, ¿cómo va a ayudarnos esto en nuestro día a día?” Los bancos quieren saber cómo los datos pueden permitirles ganar más, gastar menos, identificar el fraude y diseñar mejores procesos. De acuerdo, pero ¿y qué beneficios obtendrá el cliente de este fenómeno? Cuando los clientes sean más conscientes del valor de su información personal, comenzarán a demandar más a cambio de contratar sus servicios.
La confianza en las instituciones financieras se ha visto esquilmada en los últimos años, debido a los numerosos casos de corrupción y a los estragos que ha causado la crisis económica, lo cual se ha traducido en un debilitamiento de la lealtad del cliente, que, además, hoy cuenta con un mayor abanico de opciones tras el nacimiento de nuevas entidades bancarias. No obstante, el nivel de fidelidad de los clientes de la banca es todavía uno de los más altos del mercado. De hecho, las relaciones bancarias duran más que muchos matrimonios.
Un estudio del CEB (Consumer Financial Monitor) subraya que los clientes satisfechos con un proveedor suelen comprarle en repetidas ocasiones. Por lo que, lo importante pasa por averiguar lo que satisface al consumidor. Y un buen punto de partida es la experiencia del cliente. Durante muchos años, una satisfactoria experiencia bancaria radicaba en que el cliente pudiera interactuar cara a cara con un empleado de banca, dispuesto a facilitarle todo tipo de soluciones a sus incertidumbres financieras. Pero conforme las visitas presenciales a las sucursales bancarias y las transacciones físicas han ido disminuyendo un 10 por ciento año tras año, la atención sobre esa experiencia se ha trasladado a las páginas web y a las apps móviles.
Un uso eficiente del Big Data hará posible que estas experiencias digitales sean algo más que un mero sustitutivo de las transacciones que realizábamos en las sucursales bancarias. Si consiguen conjuntar las fuentes de datos abiertas con la información sobre el cliente de la que ya disponen, los bancos podrán llegar a ofrecer al usuario final servicios de un valor incalculable. Por ejemplo, podrían emplear la geolocalización para ofrecer descuentos sobre determinados productos en un área geográfica específica; o combinar el histórico transaccional del cliente con la información inflacionista más actual para orientarle con más garantías sobre cuáles deberían ser sus inversiones financieras en el futuro.
Los bancos se encuentran en una posición única. Muchos saben más de sus clientes que sus propias familias. Tienen conocimiento de todo lo que han comprado, de lo que ganan, de lo que gastan… Incluso de sus objetivos de ahorro o de cómo podría ser su situación financiera cuando se retiren. Ante tamaña situación, sólo hay lugar para una duda. Los bancos que quieran usar los datos de sus clientes deberán estar convencidos de la necesidad de abrirse para mostrar lo que hacen con esa información y cómo todo esto beneficia al cliente.
Al crear una relación de doble vía, los bancos podrán garantizar un mejor conocimiento de sus clientes, al tiempo que fomentan su lealtad y confianza. Tras años en los que su reputación se ha visto vilipendiada, los bancos necesitan reposicionarse al lado del consumidor. Al tiempo que emplean los datos de sus clientes para ganar cuota de mercado o luchar contra el fraude, las entidades financieras también podrán sacar partido de ese volumen inmenso de información para recomendar a sus clientes, por ejemplo, sobre el mejor día para comprar billetes de avión o sobre las claves para ajustar su presupuesto familiar. Los bancos que quieran seguir siendo competitivos, han de aprender a sacar partido, a través de la analítica, del maravilloso diamante que tienen entre sus manos: el dato.
Jon Deutsch
Principal responsable para las áreas de banca, servicios financieros y seguros en Information Builders
