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En 2013, se presentaron 4 millones 334 mil 206 reclamaciones a los bancos que operan en México por un monto de 13 mil 594 millones de pesos, de los cuales sólo bonificaron 44 por ciento del importe total reclamado, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
Un estudio realizado por la Condusef establece que las reclamaciones a los bancos aumentaron 2.2 por ciento en 2013 en relación con 2012 y el monto de esas reclamaciones se incrementó 13 por ciento, en el mismo periodo.
El promedio que la banca bonificó fue del 44 por ciento del importe total reclamado, es decir, de los 13 mil 594 millones de pesos, sólo se reembolsaron 6 mil 006 millones, según el estudio titulado Evolución de las Reclamaciones 2011, 2012 y 2013.
Los 5 bancos con mayor monto reclamado (BBVA Bancomer, Banamex, Banorte, Santander y HSBC) devolvieron, en promedio 44 por ciento del total, justo la media del sector.
Sólo 2 bancos bonificaron el 100 por ciento (Volkswagen Bank y Banco Ve Por Más) y otros 7 lo hicieron por debajo de la media, Actinver con 7 por ciento, Banco Monex con 14 por ciento, Scotiabank con 28 por ciento, Bancomer con 29 por ciento, Azteca con 38 por ciento, Banco Ahorro Famsa e Inbursa con el 43 por ciento.
Por producto, la bonificación al usuario en tarjeta de crédito y débito fue del 65 por ciento, en depósitos a plazo el 55 por ciento y en depósitos a la vista el 25 por ciento.
Por lo que corresponde al canal por el que se realizaron las operaciones motivo de reclamación, los que registran menor porcentaje de bonificación al usuario fueron: banca móvil, con el 2 por ciento, pagos por celular 14 por ciento, y operaciones por internet (personas físicas) con el 16 por ciento.
De las causas que reportaron el menor porcentaje de abono, destaca transferencia no reconocida, la cual registró el 11 por ciento de bonificación y error operativo del cliente, con el 13 por ciento.
Las reclamaciones con impacto monetario en 2013 fueron en contra de 30 bancos, de los cuales 16 mostraron aumentos. Estos mismos 16, concentran el 62 por ciento del total de reclamaciones y el 52 por ciento del mercado en términos de sus activos.
Los que mayor incremento reportaron fueron: Banco Compartamos con 148 por ciento, Banco Afirme con 68 por ciento y Volkswagen Bank con 63 por ciento más respecto del año anterior. A su vez, presentaron disminuciones Banco Interacciones, ABC Capital y Ve Por Más.
En 2013, 6 de cada 10 reclamaciones correspondieron a tarjeta de crédito (63 por ciento del total), 3 reclamaciones a tarjeta de débito (27 por ciento) y una a depósitos a la vista (10 por ciento). En términos absolutos, las reclamaciones de tarjeta de débito crecieron 5 por ciento con relación al 2012, Depósitos a la vista 4 por ciento y la tarjeta de crédito, 1 por ciento.
