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A diario, la Condusef atiende más de 600 controversias derivadas de las quejas que los usuarios interponen en contra de las instituciones financieras. Mario Di Costanzo, presidente de esta dependencia, dice a Fortuna que la alarmante cifra se deriva de la “poca o nula” educación financiera que existe en el país y de los “agujeros” o “indefiniciones” que presenta la legislación en la materia
Cada día, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) atiende alrededor de 625 controversias. Éstas se derivan de las quejas que los usuarios interponen en contra de las instituciones financieras ante esta dependencia y que no son satisfechas en la etapa de gestión electrónica.
De acuerdo con el informe de la Condusef, del que Fortuna posee copia, Balance sobre las acciones de defensa al usuario. Primer semestre de 2013, esta instancia atendió 112 mil 495 controversias. Esto representa 6 por ciento más que las registradas para el mismo periodo de 2012, en total 106 mil 175.
Ya desde 2010, un estudio elaborado por el Grupo Consultivo de Ayuda a los Pobres y el Grupo del Banco Mundial, advertía lo alarmante de estas cifras. El Financial Acces 2010. La inclusión financiera durante la crisis: Estado de situación, ubicó a México en el cuarto lugar respecto de los 30 países que más reclamaciones reciben de los consumidores de servicios financieros. Portugal, Reino Unido y República de Corea ocuparon, en ese orden, los tres primeros peldaños.
A partir de estos indicadores, Mario Alberto Di Costanzo Armenta, presidente de la Condusef, órgano dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público, concluye que hay “un gran margen para mejorar los servicios financieros en el país” y que para ello será necesario trabajar en la mejora de la calidad de la información, la transparencia y la educación financiera.
A la pregunta de por qué es tan alto el número de quejas y controversias que atiende la Condusef, el exdiputado federal dice que se debe primordialmente a dos factores: por un lado, a la “poca o nula” educación financiera que existe en el país; por el otro, a los “agujeros” o “indefiniciones” que presenta la legislación en la materia.
Desde su creación, a finales del siglo pasado, la Condusef tiene a su cargo dos tipos de acciones: preventivas y correctivas. En lo que compete a las correctivas, corresponde a la instancia federal atender y resolver las quejas y reclamaciones de los usuarios de servicios y productos financieros.
El procedimiento para la atención de quejas, según explica Mario Di Costanzo, es el siguiente: una vez recibida la reclamación, la Condusef inicia un proceso de gestión electrónica con la institución financiera en cuestión para que ésta justifique las faltas que se le adjudican.
Si el banco es incapaz de aclarar la problemática o el usuario no queda conforme, se inicia una controversia, que el economista de formación define como una situación de “conflicto”, “inconformidad” o de “algún tipo de peloteo”; se trata de una audiencia conciliatoria en la que la banca y el usuario se reúnen en presencia de la Condusef.
Cuando el desacuerdo prevalece y esta dependencia concluye que el usuario puede tener la razón, el conflicto escala a una tercera etapa: la emisión de un dictamen –documento de valoración técnica y jurídica favorable al usuario– por parte de la Condusef, quien entonces ofrece servicios de defensa legal gratuita a los quejosos.
¿Qué posibilidades de éxito tienen los usuarios que denuncian ante la Condusef los abusos y las irregularidades en que incurren los prestadores de servicios financieros en el país?
Las cifras nos dicen que al primer semestre de 2013, el 56 por ciento de las controversias ha sido favorable al usuario.
El informe Balance sobre las acciones de defensa al usuario. Primer semestre de 2013 también aporta información sobre el número de dictámenes que emitió la Condusef de enero a junio del presente año: 2 mil 766. El 53 por ciento de estos, acota, fueron favorables al usuario; en los restantes se emitió acuerdo de improcedencia, pues las controversias no permitieron identificar, en términos del artículo 68 Bis de la Ley de Protección y Defensa al Usuario de Servicios Financieros, que la obligación contractual incumplida es válida, cierta, exigible y líquida.
Respecto de las defensas legales, el mismo documento refiere que fueron 739 para el primer semestre de 2013, y que en el 76 por ciento de ellas el juez determinó sentencia favorable para el usuario.
Cabe destacar, según la información de la Condusef, que el tiempo promedio de resolución de los dictámenes duplica el de las controversias: para el primero es de 46 días hábiles; para el segundo, de 23. En tanto, para que un juez dicte sentencia una vez que la Condusef decide emprender las acciones de defensa legal gratuita transcurren en promedio 102 días hábiles.
Los focos rojos de las controversias
El informe de la Condusef permite identificar a las 10 instituciones financieras, de un total de 378, que en el primer semestre de 2013 concentraron el 73 por ciento de las controversias.
En orden jerárquico se trata de: Banco Nacional de México, BBVA Bancomer, Trans Unión México, Banco Santander, Banco Banorte-Ixe, Banco Azteca, HSBC México, Círculo de Crédito, Seguros BBVA Bancomer, Scotiabank Inverlat.
¿A qué se debe que sean precisamente estas instituciones las que más señalamientos negativos reciben?
En primer lugar porque son las que mayor participación tienen en el mercado. No hay que olvidar que el sistema bancario mexicano está altamente concentrado. Realmente seis bancos controlan el 85 o 90 por ciento de la actividad bancaria. Al concentrar la actividad, obviamente concentran las quejas, indica Mario Di Costanzo, presidente de la Condusef desde diciembre pasado.
Los 10 productos que acaparan el 84 por ciento de las controversias son: tarjeta de crédito, buró de crédito, crédito personal, tarjeta de débito, seguro de daños, seguro de vida, cuenta de ahorro, cheques, registro de trabajadores (Afore), seguro de accidentes y enfermedades.
En cuanto a las 10 principales causas de controversias, el documento de la Condusef señala que son consumos no reconocidos (tarjeta de crédito y débito), desacuerdo con los registros contenidos en el reporte especial, gestión de cobranza indebida, cargos no reconocidos, incumplimiento del contrato de seguro, actualización de historial crediticio no realizada, solicitud de cancelación de producto o servicio no atendida, emisión de tarjeta de crédito sin solicitarla, cancelación no atendida de póliza no contratada, solicitud de trámite no atendida o concluida (Afore).
