CNDH y Profeco, agravio a consumidores

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Lejos de velar por los intereses de los consumidores, la CNDH y la Profeco legalizany justifican abusos de empresas paraestatales, concluye estudio realizado por el ITAM, la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales y Fundar. El programa Atalaya documenta más de 10 mil casos

La Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) incurren en anomalías en la atención de quejas, revela el estudio Desempeño de la CNDH, en la atención de quejas contra la Compañía de Luz y Fuerza, la Profeco y la Conagua, realizado por el Programa Atalaya.

Dedicado al análisis del desempeño de la CNDH e integrado por académicos del Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM), la Facultad Latinoamericana de Ciencias Sociales y Fundar, el Programa Atalaya concluye que las prácticas de la CNDH afectan a los usuarios y denotan un inadecuado ejercicio de las facultades de las que están investidas y de los recursos públicos de los que dispone.

Según Fundar, Centro de Análisis e Investigación, el presupuesto de la CNDH creció 331 por ciento desde 1999, año en que inició la gestión del ombudsman José Luís Soberanes; es decir, que para 2008 la comisión tiene un presupuesto de 866 millones, de los que 54 cubrirán el rubro de estímulos al personal y casi 40 para gratificaciones de fin de año.

No obstante, “la atención a quejas es deficiente”, concluye la investigación realizada por Antonio López Ugalde, director del Centro Miguel Villoro Toranzo, del Departamento de Derecho de la Universidad Iberoamericana y miembro del programa. Publicado en marzo, el estudio realizó el análisis de 106 expedientes presentados entre julio de 2005 y junio de 2006.

En 2005 la CNDH abrió un total de 5 mil 294 expedientes. De ellos, el 9 por ciento se emitió en contra de la Comisión Federal de Electricidad (CFE), con 223 quejas; contra Luz y Fuerza del Centro (LyFC), 85; Profeco, 113, y la Comisión Nacional del Agua (Conagua), 66. Para 2006, representaron casi el 26 por ciento de las 5 mil 475 inconformidades presentadas ante la Comisión. De CFE se aceptaron 1 mil 187 quejas; de LyFC, 98; de Profeco, 89, y de Conagua, 45.

Sin que la Profeco pudiera satisfacer los reclamos, los quejosos acudieron a la CNDH. Sin embargo, señala el estudio, la CNDH no tomó en cuenta los hechos violatorios de los derechos humanos y desechó algunos sin explicar los motivos aparentes.

No aprovechó la información adicional para subsanar las solicitudes de información a las autoridades. Tampoco utilizó su facultad de practicar inspecciones ni citó testigos o peritos, como lo establece el artículo 39 de la Ley de la Comisión Nacional de Derechos Humanos. “En todos los expedientes –señala el estudio– se observó que la CNDH utilizó fórmulas prediseñadas al requerir información, así favorece la evasión de la autoridad debido a que no se refiere a hechos particulares, sino a situaciones difusas o vagas”.

Observa que cuando las afirmaciones del quejoso se contradicen con lo sostenido por el proveedor, el órgano da por válido esto último sin apoyarse en evidencias. En entrevista, López Ugalde agrega que los informes que rinden las autoridades son deficientes, oscuros e incompletos, y que la CNDH los valida así.

“El organismo considera una afirmación como válida sólo por el hecho de que la emite la autoridad”, asevera el análisis. Tampoco en ninguno de los casos estudiados, la CNDH puso a disposición del quejoso el informe rendido por las paraestatales.

Otras veces omitió solicitar a las entidades enmienda, corrección o ampliación de informes incompletos o que no eran claros, y “en ninguno de los 106 expedientes –apunta– se giró una nueva petición para redondear la investigación”. En cuanto a la resolución de los expedientes, la mayor parte fueron concluidos por orientación y sólo un expediente se solucionó por conciliación.

Anota que, aunque en la investigación quedaron acreditadas irregularidades en la actuación de las autoridades, la comisión concluyó las investigaciones sin hacer señalamientos ni promover medidas para evitar más afectaciones. El estudio señala que sólo en un 5 por ciento de las quejas se le dio la razón al afectado. “El índice de eficiencia es bajísimo o el sistema de defensa de los consumidores no está funcionado, están atrapados en la arbitrariedad”.

Además “tanto la CNDH como la Profeco se desempeñan bajo una lógica de postergar o desplazar el estudio y solución de los reclamos”. El Programa Atalaya sostiene que esta situación puede llevar a la comisión a desarrollar un modus vivendi que, “lejos de promover mejoras en las autoridades, recibe y tramita quejas asumiendo la función de una tercera instancia, que se limita a reenviar los casos”.

López Ugalde expresa que pareciera que todo está planeado para confirmar la pretensión de la autoridad: “es una defensa débil, poco consistente y sólo favorece que esas irregularidades sigan ocurriendo. Así justifica el elevado presupuesto que tiene; se triplicó el presupuesto, pero no la eficiencia. Hay una incongruencia entre los recursos y los resultados obtenidos”.

Para el investigador, la CNDH tiene que hacer valer con más fuerza su autonomía, dejar a un lado la autocensura y hacer los señalamientos necesarios, aunque no sean del agrado de la administración en turno.

Anomalías en Profeco

La Ley Federal de Protección al Consumidor establece que la Profeco debe procurar la equidad y seguridad jurídica entre proveedores y usuarios. Sin embargo, el estudio elaborado por el Programa Atalaya concluye que dentro de los 32 expedientes –tomados como muestra– los consumidores denunciaron que “los conciliadores no escucharon por igual a ambas partes ni consideraron de forma justa sus argumentos”.

Indica que “el comportamiento de la procuraduría es débil y favorable a las pretensiones de las compañías”. Por lo que pudo haber incurrido en la violación al principio de imparcialidad. Antonio López Ugalde dice que también el desempeño de la Profeco pareciera favorecer a las empresas paraestatales y rara vez le da razón al usuario.

Según el documento, los usuarios denunciaron una actuación sesgada y tendenciosa en su perjuicio: “En un caso –anota la investigación– el funcionario habría alterado el sentido de la declaración del quejoso para justificar la consecución del procedimiento”.

Advierte la actitud pasiva de los funcionarios. Aunque la ley sostiene que el conciliador podrá requerir a las partes elementos de convicción en todo momento, “no se adoptaron medidas para obtenerlos ni para esclarecer la situación”. No obstante es facultad de la Profeco identificar y localizar al proveedor, la tarea recayó en los quejosos, por lo que “los procedimientos conciliatorios no pudieron sustanciarse”.

En 11 quejas, los funcionarios no presentaron opciones de solución, como lo dispone el artículo 113 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, y sólo se limitaron a exhortar a las partes para llegar a un acuerdo. Por el contrario, en dos de los cuatro expedientes en que sí se sugirieron alternativas– se propuso al usuario aceptar las facilidades concedidas por el proveedor para pagar el adeudo, sin una investigación exhaustiva y dando por válido el monto del cobro.

Otro motivo de queja fue la falta de ejercicio para iniciar procedimientos por infracción. La investigación arrojó que los casos analizados entrañaban violaciones a la ley, susceptibles de ser penadas, pero el organismo no informó al consumidor sobre su derecho a promover la aplicación de sanciones, como tampoco resolvió proceder por esa vía.

El investigador observa que de no llegarse a un acuerdo, el caso se cierra, en lugar de estudiarlo y determinar si hay irregularidades: “como no sanciona, las autoridades se saben en la impunidad y siguen actuando de la misma manera”.

En relación con los módulos situados por CFE y LyFC en las instalaciones de la Profeco –cuyo fin es “atender con mayor prontitud las quejas”–, el análisis revela que no hay mecanismos eficientes para evitar confusiones y tampoco garantías que impidan abusos de los servidores públicos.

“Muchos quejosos tienen la impresión de que LyFC y Profeco actúan en forma concentrada en su detrimento”. Al respecto, refiere la declaración de un usuario, quien al decirle al empleado de ventanilla que acudiría a la Procuraduría Federal del Consumidor, éste le contestó que “esa dependencia no los obligaría a nada, pues ambas entidades pertenecen al gobierno”.

En más de una ocasión –señala la investigación–, sin recibo y cajas registradoras, se le pidió al quejoso dinero a cuenta en los módulos para impedir la suspensión del servicio. También advierte la investigación excesivos legalismos en detrimento de la defensa del consumidor; inasistencia de los conciliadores en horas de atención al público; impuntualidad para iniciar audiencias; que la Profeco intentara validar notificaciones que no cumplían con los requisitos de la ley, y el retraso en respuestas.

De igual forma, en un expediente, el inconforme señaló que el conciliador lo indujo a firmar un acuerdo advirtiéndole que “de no hacerlo, tendría problemas”. En otros, no se le permitió al ciudadano darle una lectura completa al acta.

El también director del Centro Miguel Villoro Toranzo de la Universidad Iberoamericana advierte que si las instancias de defensa del ciudadano no funcionan, entonces “quedamos desamparados porque ya no hay alternativas para invalidar o corregir las acciones arbitrarias de las autoridades y de estos monopolios públicos”.

Observa que cuando se trata de un proveedor particular, la procuraduría actúa con mayor firmeza. No así con una paraestatal, ya que “se ventila el asunto con la finalidad de demostrar que la paraestatal tiene la razón”.

Héctor Ramírez López, director de Conciliación y Programas Especiales de la Profeco, asegura que el organismo realiza siempre un procedimiento jurídico que busca dar satisfacción al quejoso: “Profeco se encarga de velar que se cumpla conforme a derecho y se realice lo que se deba hacer en beneficio del consumidor”. Niega que la procuraduría favorezca a las paraestatales, por el contrario, se lleva de manera exhaustiva cada asunto remitido al organismo y se tiene en constante capacitación a los funcionarios.

Señala que en ocasiones la Profeco no puede resolver porque la ley no les permite ir más allá de sus facultades. Y en el caso de los malos tratos, son difíciles de acreditar, porque Profeco se rige por el derecho administrativo y esencialmente los casos se alimentan de pruebas documentales.

Añade que cuando la actuación de la procuraduría no esté apegada a derecho, entonces el consumidor agraviado podrá acudir al Órgano Interno de Control o a la CNDH para interponer su queja: “Los servidores públicos deben estar comprometidos con la atención a la ciudadanía; si no, deben ser sancionados por no cumplir con la normatividad. Cualquier ciudadano que observe que el servicio que recibe de Profeco no es el adecuado, tiene el deber de denunciarlo”.

Proveedores deficientes

La investigación expone que la actividad de las entidades públicas que prestan el servicio de suministro eléctrico, administran las aguas nacionales y atienden las quejas de los consumidores “compromete los derechos a la legalidad y a la igualdad, la seguridad jurídica y el derecho a la información”.

Durante 2007 –según la Profeco– se recibieron 8 mil 290 quejas contra la Compañía Federal de Electricidad, y para el caso de Luz y Fuerza del Centro, 2 mil 100. En total representan del 7 al 8 por ciento de las quejas recibidas en la procuraduría al año. Respecto a la Comisión Nacional del Agua, la entidad no tiene un estimado del número de inconformidades pues el servicio depende de operadores en municipios o estados.

El estudio advierte como irregularidades más frecuentes en el suministro eléctrico: los cobros excesivos o injustificados –que representaron el 80 por ciento de las quejas analizadas– malos tratos, anomalías en la emisión de títulos de concesión, violaciones al derecho de información y petición y deficiencias en la supervisión.

En queja contra la CFE, la afectada, quien se dijo indígena y ganar lo mínimo, pues se dedica al campo, argumentó que sus pagos oscilaban entre los 34 pesos, que no contaba con aparatos eléctricos y que únicamente poseía tres focos que se usaban sólo por la noche, y aun así se le pretendía cobrar 2 mil 472 pesos.

La paraestatal le informó a la CNDH que la quejosa pagaba cantidades muy bajas en razón de que el medidor no funcionaba, por lo que una vez sustituido se registró un mayor consumo. No obstante, la CFE no aclara si el consumo se refiere al que debió registrarse en periodos anteriores o obedece a una refacturación estimada por la empresa por 1 mil 15 pesos, cantidad que finalmente debió pagar en una sola emisión, pues la CNDH no encontró “violaciones a sus derechos humanos”.

Otro quejoso describió que al cambiar de modalidad en la forma de pago por tener un comercio, la CFE le informó que debía 56 mil 360 pesos por ajuste de facturación. Además denunció haber sido sobornado por trabajadores de la compañía. Sin embargo –apunta el documento– la CNDH no insistió en la necesidad de investigar los hechos para determinar si se había o no cometido dichos actos y cerró el expediente.

También los quejosos se manifestaron por los malos tratos, largas e infructuosas esperas en las sucursales de LyFC y CFE y el trato prepotente de los servidores públicos, quienes se niegan a dar atención y tampoco portan gafete, por lo que no es posible identificarlos. Así como la falta de información, que obliga al usuario a esperar para que se resuelva su caso hasta un año.

En otro expediente, la inconforme denuncia que pese haber enterado a Luz y Fuerza sobre la reubicación de un poste de luz, que ponía en riesgo su vivienda, la obra no fue realizada y que al intentar perforar el pavimento, la compañía rompió el drenaje. La quejosa agrega que personal de la empresa le advirtió que ella tendría que absorber los gastos de la remoción. Además, se observan reclamos por cableado de energía mal puesto, constantes apagones, obras inconclusas y pagos realizados que meses después aparecen como adeudo.

“Constatamos que rara vez queda claro el origen de los montos que está exigiendo LyFC. Cuando disminuye el monto, después que la CNDH interviene, rectifican y reducen la cuota, pero no explica el porqué de esa disminución. De modo que vemos discrecionalidad tanto para los cobros como para los descuentos. No se sienten con la obligación de dar una explicación clara”, explica López Ugalde.

Por otro lado el director de Conciliación y Programas Especiales de la Profeco opina que por no satisfacer a un consumidor demeritan la imagen de la paraestatal: “Sólo hay dos compañías a nivel nacional que suministran energía y el usuario no tiene acceso a otra opción de servicio. Por eso debe exigir ser respetado, porque tiene derecho a que se cumpla el contrato, que se le informe en qué consiste y que el servicio sea de calidad”.

Instituciones desacreditadas

Omeheira López Reyna, presidenta de la Comisión de Derechos Humanos de la Cámara de Diputados, indica que se debe pugnar porque haya mayores observaciones de la sociedad civil organizada, porque esto obliga a las instituciones a ser más eficientes y transparentes en su actuar. “Si dentro de sus investigaciones –dice– no está dando una respuesta satisfactoria a los quejosos, vamos a tener que solicitar que rinda cuentas y si hay algún error, pedirle a la CNDH que lo corrija”.

La diputada panista resalta que se debe buscar que no se desacredite al “órgano defensor del pueblo”, pues hacerlo daña a la ciudadanía: “Los resultados –advierte– de los monitoreos a las instancias siempre van a fijar un sentido negativo por la falta de credibilidad en las instituciones. No hay confianza en ningún sector, por eso preocupa la descalificación cuando son la CNDH y la Profeco los únicos órganos que acompañan al ciudadano”.

Agrega que las instituciones deben considerar a los ciudadanos como sujetos a derecho y no como un agente económico. Para efectos de este artículo, se solicitó entrevista ante la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, pero hasta el cierre de edición no se recibió respuesta.

Quejas más frecuentes ante la CNDH

Fuente: Desempeño de la CNDH en la atención de quejas contra la Compañía de LyFC, la Profeco, la CFE y la Conagua, Antonio López Ugalde, Programa Atalaya

Las empresas con quejas acumuladas

Total de quejas recibidas por la CNDH en 2005 contra LyFC, CFE, Conagua y Profeco: 487

Total de quejas recibidas por la CNDH en 2006 contra LyFC, CFE, Conagua y Profeco: 1 mil 419

Total de quejas recibidas por la Profeco contra LyFC y CFE: 10 mil 390

Presupuesto de la CNDH para 2008: 866 millones de pesos